案例
ITSM在电信运营支撑系统服务管理中的应用
某通信公司在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。经营的电信业务包括移动电话（包括GSM和CDMA）、无线寻呼、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务。该公司现有业务支撑系统包括综合营账系统、GSM计费系统、CDMA计费系统、综合客服系统、综合统计系统，管理信息系统包括企业综合信息系统、大客户管理系统。
信息系统采用两级应用、三级中心的结构，即全国中心、省中心和地市中心三级节点，全国中心和省中国两级应用，各系统间以及系统与外部系统之间存在着大量的互联。在信息系统的建设中已配置了网管平台，可以对主机、数据库、应用进程和设备进行监控，同时进行系统安全管理。
信息系统部门现行的组织架构模型根据“条块结合、界面明确”的原则设计，系统平台与业务应用分离，系统平台层由系统支持中心负责维护规划；业务应用层则根据业务种类逐步成立计费中心、结算中心及信息中心负责应用软件维护及业务规划。
支撑系统服务管理项目的目的，是通过采用ITSM国际标准和全新的IT管理结构，针对某省通信公司信息系统的各种资源，形成全面、统一、集中的管理构架及服务管理流程，确保信息系统为企业发展提供可靠、高效、安全的信息服务。联盈数码为该公司提供的咨询服务内容主要包括：
设计以IT服务管理为核心的管理信息系统体系架构。该信息系统构架除包括传统的网络、系统及数据库等管理层面外，还应包括相对独立的服务管理功能层。
IT组织结构、人员角色及职责设计。根据 “确保关键业务的服务质量，并能使之不断改善”的部门总体工作目标，“自顶向下”划分部门内部的管理功能模块，确定每一功能模块的功能，并进一步完成各功能模块下的职位设计。
IT服务管理流程的设计。建立健全依托于IT服务管理信息系统体系架构的支撑系统管理流程。管理流程的设计以“端到端的服务保障”为目标，主要包括以下ITIL的流程设计：
⑴ 突发事件管理流程
⑵ 问题管理流程
⑶ 配置管理流程
⑷ 变更管理流程
⑸ 服务级别管理管理流程
表1 从传统的IT服务到IT服务管理
传统的IT服务 转变成 IT服务管理
以技术为中心 → 以流程为中心
“救火队”的角色 → 事前预知
事件反应型 → 主动预防型
把业务部门视为用户 → 把业务部门视为客户
集中的，自我封闭型 → 分布式的，有效利用外来资源的
孤立的，专注于本部门的 → 整体的，关注于企业大局的
一次性的，随意的 → 有可重复性的、可量化的
不规范的流程 → 规范的最佳流程实践
IT部门内部规划 → 关注于整体业务的规划
注重于技术操作的 → 注重于服务导向
表2 ITSM关键流程
IT服务支持 一个职能机构：服务台
五个管理流程：故障管理、
问题管理、
配置管理、变更管理、服务发布管理。
IT服务提供 五个管理流程：可用性管理、
能力计划管理、服务连续性管理、
成本管理、服务级别管理。
