建立服务级别协议
服务级别协议（Service Level Agreement）规定了IT服务提供者与使用该服务的用户的责任。典型的服务级别协议包括下列内容：
◆参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
◆服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
◆对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
◆对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
◆对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
◆对服务级别目标的规定；
◆与服务相关的收费规定；
◆用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
◆对解决与服务相关的不同意见的流程说明；
◆修订服务级别协议的程序。
改进服务提供流程
有效实现服务管理，需要详细考察现有IT服务提供流程，改进企业满足服务级别协议目标的能力。上层的IT服务必须了解并反映对下层的IT系统和部件的依赖，然后将之融入日常的服务管理流程，确保服务经理在发生问题或变化时得到通知。所有这些变化同样需要扩展到外部服务供应商。
企业内所有流程需要进行循环不断的改进。连续的流程改进，不断地密切服务提供及服务质量/成本目标的联系。连续改进的关键是建立新的文化，鼓励所有员工提出改进建议，作出有关成本、性能、可用性以及其他关键度量的准确报告，从而让企业看到每一变化的影响以及这些变化是否已确实带来改进。
编者后记：
“蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载”在本刊刊发后，引起了广大读者和用户的极大兴趣。有读者在看到本专题之后，向编者表达了“兴奋的心情”，因为这的确是一个令人“眼前一亮”的领域。ITSM超越了传统的“IT服务”，将目光转向了基于流程、关注服务品质、满足服务等级要求、面向客户的一系列服务管理范畴。它的重要价值在于，IT服务不仅仅要回答“能提供什么服务”的问题；更要回答“以什么可衡量的方式和标准”提供满足客户需求的服务的问题。
据专家介绍，ITSM的核心体系ITIL已经为国际标准化组织ISO所接纳。相信不久的将来，ITSM将蓬勃发展成为一个新兴的、巨大的领域。我们将与领域专家、用户和广大的服务提供商一道，共同关注这个“激动人心的领域”。
