ITSM：新的核心竞争力
作为IT服务的提供者，无论是企业的IT部门，还是外部IT服务提供商，都必须进一步了解产生上述问题的根源，在于信息系统的发展领先于信息技术管理技能、管理流程和管理工具的普及和使用。因此，IT服务提供者需要建立IT服务管理的新构架。
ITSM是IT服务提供者的核心能力，它是IT服务提供者与客户之间新型关系的基础。ITSM的重点是满足与IT客户建立的服务质量与成本平衡关系的指标，这些指标包含在关键的IT服务（如关键业务系统、呼叫中心、电子邮件服务等）的服务级别协议中。
ITSM收集和提取IT服务质量的管理信息，以及IT系统如何以合理的价格满足业务部门需求的能力的信息，而不仅仅侧重在管理不同的、孤立的计算机软硬件、网络及数据库等IT部件。
增强ITSM提供者的服务管理能力，意味着增强IT服务管理水平并改善IT服务提供者与客户之间的关系。
ITSM既是外部的IT服务提供商必须具备的基本能力，也是企业内部IT部门必须构建的全新的管理功能。ITSM位于网络、系统管理层之上，填补了业务管理与IT管理之间的鸿沟。
ITSM需要人员、流程和技术的结合。创建服务管理能力需要构建新的技能、建立不同类型的职员角色、优化现有管理流程和增加新的管理技术平台。这些功能不仅引入了业界标准的IT管理理念，而且可以带来直接的效益。
ITSM主要包括IT服务支持（IT Service Support）和IT服务提供（IT ServiceDelivery），见表2。
ITSM的基础是管理向企业提供什么服务，以及这些服务满足什么样的业务需求。服务的定义包括建立服务级别目标，以及企业的用户愿意为这样服务级别的服务支付的费用。服务级别与成本目标相结合产生服务级别协议。通过与业务用户反复进行交流，明确业务目标和服务成本，然后建立服务级别协议。
服务监控、报告及质量改进是至关重要的功能，它收集、集成、分析和报告来自网络、系统管理层的数据，提供对如何满足服务级别协议以及服务是否得到改进的基础数据。这是一个连续的质量改进循环，可以用来评估变化对服务质量的影响。服务级别目标定义支持服务级别协议跟踪所需的计量指标。
实现ITSM，在服务质量与成本改进方面可以获得真正的服务级别和成本如何随时间变化而变化的信息。ITSM将IT服务的重点放在了解和分析业务需求，以及确保关键业务服务质量和成本的连续改进上。ITSM的目标是，建立基于明确的目标和结果的、可以客观计量的、不断循环改进的管理规则。服务管理提供了崭新的IT服务价值链。管理信息与流程实现了一种相关的、有益于企业业务目标的更高水平的结合。
实施ITSM的前提
在企业内部实现有效的ITSM需要人员、流程和管理工具三者的有机结合。人员的角色、职责可能发生变化，IT部门必须清楚地了解和交流产生变化的根本原因。实施ITSM需要建立新的视角：IT部门采用新的结构、人员角色及新的流程，能够为企业增加更多的价值。这个新视角需要IT部门的每一位经理及员工都能够清楚的了解，以确保理解和支持随之而来的管理技术、流程以及组织机构等方面将要发生的变化。这些变化一般需要进行适当地协调和分阶段进行。
设置服务经理
实现ITSM的一个关键是，改进IT部门与其客户之间关系。改进与客户之间的关系不仅仅需要新的管理技术，而且需要整个IT部门的职员的行为发生真正的改变，在IT部门内灌输为客户服务的文化，需要进行经常的交流、培训、客户反馈等活动。
从组织机构的角度来说，ITSM的实现需要设立一系列新的职位，比如服务经理。
服务经理负责一个或多个关键的IT服务，他们的职责包括建立与客户之间的联系、对影响服务的问题与变更管理的协调，以及服务的定义、监控、报告、改进和终止。服务经理面向IT客户、技术经理以及IT部门内部的其他职员。服务经理是端到端服务交付流程的所有者，在大多数情况下，这些流程包括多个内部和外部服务供应商，并需要与其他流程 （例如问题或变更管理）相连接。
服务经理可以取代负责管理与特定客户群间关系的IT部门内部的客户经理，或与客户经理配合工作。一名客户经理专门负责一个客户群体，负责他们所需的所有服务。而服务经理专门负责端到端的IT服务，确保使用该服务的所有客户群体达到满意。如果服务经理可以从目前的客户经理发展而来，那么将不需要或很少需要增加人员。更大规模的机构在提供许多服务时很可能同时需要设立这两种职位。
与这些新增职位相关的额外成本，可以通过减少用户的工作量和工作难度（由于改进的报告和服务的协调）以及服务质量与成本的连续改进而得到综合平衡。服务经理负责与IT用户进行明确的交流，根据真实数据帮助他们了解提供这些关键服务的高可用性相关的必需成本。更多地使用外部服务供应商将减少IT部门的内部职员，降低IT成本。设立服务经理是信息技术部门必不可少的一项工作，通过确保客户需求与技术、服务以及投资的平衡，服务经理将可以有效地降低信息技术运作的总拥有成本
