从服务管理的组织架构来看，用友小管事业部采用的是包括“总部－服务中心－授权服务分站”在内的三层分级服务响应体系。这是一种类似于海量硬件服务的三级服务系统，对于系统内部配合协同提出了较高的管理要求。
五个统一
完成了服务架构设计之后，用友下一步的工作是制定具体的服务标准。为此，该公司提出了五个“统一”标准的概念，具体包括：
1、统一服务形象：“用友通”的服务人员，配备标准工装、工牌，使用标准的服务表单;
2、统一服务管理规范：服务人员按服务管理规范开展工作，严格执行标准的服务操作流程；
3、统一服务产品：用友对其服务产品做出清晰定义，将其划分为五大类，十九大项，三十种服务项目，使用户对于服务内容一目了然；
4、统一在线服务交付平台：用友建立自己的在线交付和沟通协助工具；
5、统一服务管理工具：用友通过自己开发的服务管理工具—“服务通”，来帮助服务机构提升服务管理水平。
服务监督
在制定出服务标准之后，用友小管事业部在保证服务监督质量方面也有举措。
首先是在事业部内部设立的专职服务监督员；地区的服务中心每周要进行一次服务满意度调查，并上报事业部服务质量监督部门；每个季度对服务中心进行综合排名，并制作综合性的服务分析报告；此外，该事业部还计划每年邀请第三方咨询机构对客户进行服务回访。
个性化定制
在服务收费方面，用友也有举措。
以往管理软件厂商通常采用“购买软件第一年免费服务”的做法。这样做的不利之处在于：用户不知道自己享受了哪些免费服务，因此对“服务产品化”毫无概念。
有鉴于此，用友推出了“服务卡”模式，让用户自己来灵活选择服务方案。
用友为用户提供多种类型的服务卡。用户在购买软件后的第一年，可以获得一张足额的免费服务卡。此后，用户可以根据自己的需求，灵活地选择个人需要的服务项目，开出个性化定制的服务订单。
热点问题一：定价
尽管用友在服务品质、操作流程和服务管理方面，已经制定出较为清晰的标准，但是在定义出自己的服务产品之后；有一个问题不可回避，那就是—如何定价？
给服务定价，从来就是一个敏感的话题。
用友小管事业部副总孙国平表示：如果照搬国外厂商“人天计算”的方法，在国内根本行不通。用友认为比较适宜的办法是，根据不同区域市场的收入和消费水平，在各地区推出不同的服务价格，然后与当地的用户进行协商，最终确定当地的服务价格。
孙认为，这种做法更符合国情。
即便如此，服务定价在未来仍将是困扰管理软件服务业务的一大难题。由于一些软件服务标准在可衡量性、可监控性方面比较模糊，因此厂商很难准确定义出这些服务的价值，这也是厂商和用户在服务定价方面产生分歧的主要原因之一。
用友制定SMB服务标准 加速国内管理软件规范化
热点问题二：新工具
要建立规模化的服务体系，不用新工具不行。这一点，厂商和渠道都已经达成了共识。
如何利用互联网工具解决80％以上的常规服务问题，是能否保证规模化服务效率的关键。
在这方面，用友推出的新工具应用包括：
1、在线交付；
2、UU通：这是用友推出的一种即时沟通和交付的平台，该平台基于IM系统，可以实现包括即时沟通、知识库查询、文件发送、问题提交、短讯提示，远程协助在内的多种服务功能；
