Infobip助力海底捞以数据驱动的个性化服务提升全球客户互动

2026年09月08日 来源：e-works

关键字：Infobip

作为Infobip AgentOS的早期采用者，海底捞大胆运用自主、AI驱动的能力，重塑全球食客的交互体验。双方也将携手，为主动式、可规模化的待客服务树立全新标杆。

2026年8月31日，北京 —— AI优先的全球云通信平台Infobip（英富必）助力全球最大的火锅连锁品牌海底捞，将其庞大会员计划中的关键互动指标提升至原来的两倍以上。

海底捞从一家门店起步，如今已发展成为全球餐饮巨头，在亚洲、欧洲、北美及其他地区运营超1000家门店。凭借周到细致的待客之道，海底捞以“顾客至上”的服务体验为人熟知，从为等位用餐的顾客提供免费美甲和小食，到甩面表演及细致入微的个性化服务，这些体验都已成为海底捞品牌的重要组成部分。

海底捞对卓越服务的坚守，使其打造出业内最领先的会员计划之一。海底捞拥有超2亿会员，会员计划为企业带来了可观收入，个性化的客户互动也成为其全球业务成功的关键驱动力。

Infobip通过数据驱动的用户分群（data?driven segmentation），帮助海底捞以更加个性化的方式与客户互动，并优化其邮件触达策略。在短短6个月内，海底捞邮件点击率（CTR）提升至原先的2.72倍，点击效率提升至2.37倍，邮件打开率提升至2.14倍。

以上成果得益于海底捞向智能客户体验（Customer Experience，CX）模式的转型。在这一模式下，海底捞将会员视为一个拥有不同本地化偏好的全球用户社群。借助Infobip激活集中化的会员数据，海底捞不再局限于群发式消息推送，而是转向基于用户行为触发的运营模式（behavior-triggered model），以可衡量的方式切实提升用户忠诚度与再次到店率。

海底捞产品总监林义钦（Seven Lin）表示：“集中管理客户数据后，我们从被动的沟通，转变为以数据为支撑的智能化用户互动。通过聚焦个性化，并优先选择不同地区会员常用的沟通渠道，我们的会员互动效率得到显著提升，来自会员群体的营收也得到了提高。Infobip的AgentOS为我们提供了所需的AI通信编排能力，确保我们在全球扩张的过程中，始终保持顺畅、统一的服务体验。”

了解到会员互动在本地平台上最为活跃，海底捞和Infobip搭建了分层式全渠道运营策略。在将电子邮件和移动端推送作为基础触达渠道的同时，海底捞目前正把WhatsApp互动扩展至所有使用该渠道的市场，并在泰国、中国台湾地区及日本使用LINE，在越南使用Zalo，持续扩大互动规模。在遵守当地隐私法规的前提下，系统会基于经授权的会员数据及用户互动信号，根据顾客的用餐历史向会员推送个性化奖励以及活动邀约，并通过会员最常使用的渠道送达。

为支持业务持续增长，海底捞近期正式采用Infobip AgentOS平台。在集中化客户数据的基础上引入智能体AI，海底捞正在实现复杂客户旅程的自动化。对于海底捞忠实顾客而言，这意味着更加直观、个性化的用餐体验，甚至在真正到店之前便可开始享受顺畅服务。

Infobip亚太区客户成功总监辜浩维（Daniel Kou）表示：“海底捞对于顾客体验的专注令人敬佩，我们很荣幸成为它的通信平台合作伙伴。双方合作始终秉持同一个目标：无论是线下门店还是数字化场景，让每一位顾客感受到被重视。作为Infobip AgentOS的早期采用者，海底捞大胆运用自主、AI驱动的能力，重塑全球食客的交互体验。双方也将携手，为主动式、可规模化的待客服务树立全新标杆。”

关于Infobip
Infobip是一家全球云通信平台，以AI作为创新驱动力，助力企业在客户旅程的各个阶段打造互联互通的体验。凭借统一的原生平台，Infobip提供全渠道互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案，帮助企业及合作伙伴应对消费者通信的复杂性，同时推动业务增长并提升客户忠诚度。
Infobip正持续推进向以AI为先（AI-first）公司的转型，致力于帮助企业实现并加速AI应用落地。Infobip的技术能力强大，可触达全球六大洲超过70亿台移动设备，连接超过10,000个通信连接点，其中包括800多个运营商直连。公司成立于2006年，由联合创始人兼首席执行官Silvio Kuti?以及联合创始人兼首席技术官Izabel Jeleni?共同领导。
近期荣誉与行业认可：

2026年6月，Infobip在《财富》“2026年欧洲最具创新力公司”（Fortune’s Europe’s Most Innovative Companies 2026）榜单中位列第16名，较2025年首次入榜时的第68名显著上升。
2026年5月，Infobip连续第四年获评Gartner®《通信平台即服务（CPaaS）魔力象限™》（Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service）领导者，并连续第二次在“愿景完整性”（Completeness of Vision）维度位列最前。
2026年2月，Infobip在Juniper Research发布的《2026 RCS 商业应用排行榜》（RCS for Business 2026 Leaderboard）中被评为成熟领导者（Established Leader）类别第一名。
2025年10月，Infobip在Frost & Sullivan发布的Frost Radar™：通信平台即服务（CPaaS）报告中，被评为增长与创新领导者。
2025年9月，Infobip在Juniper Research《移动消息欺诈防范市场》（Mobile Messaging Fraud Prevention Market）报告中，被评为成熟领导者（Established Leader）类别第一名。
2025年4月，Infobip第三次在Omdia CPaaS Universe Report中被评为领导者。
2025年2月，Infobip在Juniper Research对话式AI排行榜（Conversational AI Leaderboard）中被评为成熟领导者。
2025年2月，Infobip 第三次在 IDC MarketScape 中被评为 CPaaS 领导者。
2024年12月，Infobip在Metrigy的CPaaS MetriRank Report中被列为领先的CPaaS提供商之一。
2024年10月，Infobip被Juniper Research评为AIT欺诈防范市场第一大供应商。
2024年3月，Infobip入选《Fast Company》年度“全球最具创新力公司”榜单（Fast Company’s Annual List of the World’s Most Innovative Companies）。

责任编辑：王阳

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