大数据+人工智能，正在重构CRM

      麦肯锡全球研究院近期的一份报告对全球800多种职业所涵盖的2000多项工作内容进行分析后预测，全球约50%的工作内容可以通过改进现有技术实现自动化。

      报告中所指技术自动化的实现，主要来自于人工智能。

      高盛2016年AI研报则显示，人工智能是信息时代的顶尖技术，越来越宽的数据池与越来越强大的计算机运算功能的出现和发展协同机器学习和深度学习的发展，将会影响全行业的所有公司。

      人工智能所带来的影响，早已突破2C领域，渗透至企业级市场。在记者日前采访到的销售易CEO史彦泽看来，人工智能技术的应用，正在掀开下一代CRM应用的新篇章。

销售易CEO史彦泽

 大数据对传统CRM的挑战和颠覆
 
      传统的CRM应用，主要关注企业内部的数据，关注如何把企业内部各个业务环节中零散的客户信息搜集、汇聚起来。近几年随着企业海量数据的累计，有效地获取、利用和管理大数据，对CRM应用产生着不可估量的影响，甚至颠覆。

      在大数据时代，电商、社交盛行，企业不仅要关注内部数据，还要想办法把企业外部数据整合利用起来。

      这意味着，企业不得不思考：如何基于互联网多渠道获取大量的潜在客户信息？如何摆脱传统的销售渠道，打通互联网时代的销售通路，利用新媒体开展精准营销？如何获得更多的销售商机和线索，提高营销环节的投入产出比？以及如何充分了解客户的个性需求并提供差异化的服务和解决方案?

      在CRM的产品设计上，数据贯穿其中。史彦泽指出，当CRM进入移动互联时代，也就意味着其同时进入了大数据时代，越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，并通过移动设备与客户在线沟通，海量的客户数据不断沉淀，因此，CRM公司必须成为大数据公司，通过处理海量数据的能力，帮助企业提升管理水平，拉升销售业绩。
其实，运用大数据提升CRM管理效率的案例很多，比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书籍及家庭情况等等，向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨；沃尔玛根据数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于，太太让先生买尿布时，先生会犒劳自己两听啤酒。其中，我们不难发现运用大数据管理客户关系，最重要的方面就是数据的统计分析。

      随着市场竞争的加剧，加强差异化营销和个性化服务成为企业生存和发展的根本。一个显而易见的趋势是，大数据正在给传统的CRM带来挑战和变革。在史彦泽看来，大数据对于CRM的价值，最重要的可以帮助企业实时处理数据、预测分析、指导下一步行动，让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量，提高决策质量和速度，更快、更准地赢得客户。
 
人工智能为下一代CRM锦上添花
 
      如果说大数据的正在对CRM行业带来挑战和颠覆，那么人工智能或将重构下一代CRM。因为一定程度上，人工智能发展的前提就是大数据的深化应用。

      人工智能简单理解是机器对人脑思维认知功能的模拟，而数据的收集及整理、算法以及高性能计算等技术的突飞猛进促成了人工智能革命性的进步。
在史彦泽看来，在人工智能的浪潮之下，CRM应用正面临着新一轮的冲击。应用新技术进行产品升级发展，为企业和市场、销售、客服一体化运营提供强大的支持和推动，正在成为大势所趋。

      史彦泽介绍，在销售易CRM此前的版本中，“热点线索智能评分”、“关键信息自动回填”等智能化的应用场景得到了市场和用户良好的反馈。这意味着，加强机器学习、神经网络、深度学习等人工智能技术的智能化要素已经成为下一代CRM的方向。

      巨大的数据量需要新的模式进行处理，这为人工智能提供了发展空间，与以前的众多数据分析技术相比，人工智能技术立足于神经网络，同时发展出多层神经网络，从而可以基于大数据实现深度机器学习。

      在史彦泽看来，融入人工智能的元素并非因为这是一个时髦的概念，而是创新的基因在驱动，希望基于对各个行业业务流程的理解，通过专业的人、专业的团队，让智能化的应用在CRM的范畴内解决用户管理上的问题，进一步提升用户的使用体验。

      本着这样的出发点，销售易从硅谷聘请了人工智能专家赵宇辰的加入，出任技术副总裁兼首席数据科学家一职，负责销售易CRM在大数据及人工智能方向的产品和研发工作。

销售易人工智能专家赵宇辰
 

      曾就职Sumo Logic、Linkedin、eBay、IBM Watson Research等知名公司就职，在大数据和人工智能领域有过辉煌履历的赵宇辰为何选择加入一家CRM创业公司？他也谈了几点自己的看法：互联网经济下半场是2B的市场，中国的人工智能在2B领域与起步较早的美国相比还有较大的差距，很多问题处于开放未解决的状态，提升空间较大，挑战性较高。而这其中，CRM赛道尽管对具备智能化数据分析能力的产品需求强烈，但由于人才和技术成熟度的原因，尚处于摸索阶段，如果能在现有基础上将AI+CRM做一个中国式的创新，搭上人工智能的翅膀，将有希望实现弯道超车。

      赵宇辰加入销售易后，将着手从数据分析和机器学习两个方面来推动销售的自动化、数据的智能推荐。史彦泽说，未来，搭载了人工智能的销售易CRM，将把移动、社交、大数据、云和AI有机的结合起来，为不同用户提供更完善、更极致的解决方案。在销售易看来，人工智能必须落地到不同行业的应用场景中，才能释放其巨大潜能。