荆门联通深化申诉定责 精准压降提升服务质效

用户申诉是检验服务质量的“晴雨表”，也是优化服务的重要抓手。荆门联通聚焦用户申诉痛点，通过成立专项专班、规范定责流程、靶向治理高频问题等系列举措，深化用户申诉责任认定与根源治理，持续压降申诉总量，以精准高效的处置提升用户服务满意度。

为构建规范化、高效化的申诉处理体系，荆门联通成立由分管领导挂帅的申诉定责专班，将责任压实到岗、落实到人。严格执行“七步法”定责流程，建立“按日预警、按日复盘”工作机制，每日梳理申诉数据、分析问题症结，同步关联基层服务问题清单，推动申诉问题从“被动处置”向“主动预防”转变，从根源上减少同类问题重复发生。

针对高频高发的TOP5申诉类型，荆门联通实施靶向治理策略。明确各类型申诉的责任单位、压降目标及具体举措，建立清单化管理与闭环推进机制，确保每项问题都有专人跟进、限时解决。同时，针对典型投申诉案例，定期召开跨部门联席会，深入剖析流程漏洞与服务短板，通过优化业务流程、完善服务规范，治本解决定责高风险问题，从源头降低申诉发生率。

通过一系列精准施策，荆门联通申诉治理成效显著，截至10月，有责申诉量稳步控制在管控范围内，用户服务体验持续改善。未来，荆门联通将继续秉持“用户至上”理念，持续深化申诉责任认定机制，优化问题处置流程，以更严谨的管理、更高效的响应，及时解决用户诉求，不断提升服务质量与用户满意度，用实际行动践行通信服务初心。