美的应用亚马逊云科技生成式AI服务提升客户体验 拓展全球业务

亚马逊云科技在2024 re:Invent全球大会上宣布，全球领先的科技公司美的应用Amazon Connect，已为其海外14个国家和地区迅速成功地部署了云端全渠道客户联络中心。此外，美的还使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等构建智能化、个性化的云联络中心, 从而使其全球用户体验大幅提升。

美的是一家全球化科技集团，拥有广泛业务布局，在全球拥有约400家子公司、33个研发中心和43个主要生产基地，业务覆盖200多个国家和地区。美的在国际客户服务运营中面临了多重挑战，包括全球各业务单元系统不统一、经营数据难以整合、缺乏正规运营的呼叫中心，以及传统呼叫中心系统部署周期长、费用高昂、维护复杂等问题。

基于亚马逊云科技人工智能驱动的云联络中心解决方案Amazon Connect ，美的实现了联络中心的全球快速部署。新联络中心实施周期从数月降为数周，同时，其运营成本也下降了30%。Amazon Connect 还结合了亚马逊云科技商业智能产品 Amazon QuickSight，为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，帮助美的总部集中监控和管理全球服务质量。通过对数百名海外客服人员的工作效率进行分析，并针对性地提出调整建议，基于人工智能技术所得出的洞察结果，有效提升了整体的客户体验。目前，美的全球联络中心取得了令人瞩目的成绩，60秒内用户电话接通率实现了95%以上。

随着生成式AI技术的蓬勃发展，美的敏锐地洞察到生成式AI在客户服务领域中带来的巨大变革和机遇。美的积极拥抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens，在自助服务、坐席辅助、质检总结等全流程提升联络中心表现。基于以上生成式AI功能，美的致力于提供更加个性化的客户体验。

Amazon Lex赋能呼叫中心管理员通过自然语言提示，快速创建个性化的自助式聊天机器人和交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR）系统，从而降低构建自助服务系统的复杂性，提升自助服务环节的用户体验。Amazon Q可分析实时对话，并基于知识库推送解决方案建议，有效简化坐席辅助的工作，提升坐席首次解决率与客户满意度。Amazon Connect Contact Lens支持话后总结和绩效评估，助力美的联络中心经理更快速、更准确地评估坐席表现，从而进一步提升服务效率与质量。

美的集团全球供应链与服务负责人吴志福表示："作为美的数字化转型战略的一部分，我们非常高兴能与亚马逊云科技合作，共同构建智能化全球客户联络中心。通过部署Amazon Connect作为全球云端联络中心的基础，我们不仅实现了全球呼叫中心现代化，更在提升各地区服务效率和用户体验上取得了显著成效。未来，我们期待在生成式AI领域与亚马逊云科技继续深入合作，进一步优化客户服务流程，为全球消费者持续提供优质、高效的客户服务体验。"

亚马逊云科技Amazon Connect副总裁Pasquale DeMaio表示："当前，随着云计算、生成式AI等技术的蓬勃发展，客户服务行业正经历着从传统模式向智能化、高效化和个性化服务的转变。我们很高兴看到美的积极拥抱生成式AI变革，将Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客户服务流程与产品中。亚马逊云科技将继续与美的紧密合作，共同探索更多创新场景与应用，持续重塑客户服务体验。"

关于亚马逊云科技

自2006年以来，亚马逊云科技（Amazon Web Services）一直以技术创新、服务丰富、应用广泛而享誉业界。亚马逊云科技一直不断扩展其服务组合以支持几乎云上任意工作负载，目前提供超过240项全功能的服务，涵盖计算、存储、数据库、网络、数据分析、机器学习与人工智能、物联网、移动、安全、混合云、媒体，以及应用开发、部署与管理等方面；基础设施遍及34个地理区域的108个可用区，并已公布计划在墨西哥、新西兰、沙特阿拉伯和泰国等新建6个区域、18个可用区。全球数百万客户，包括发展迅速的初创公司、大型企业和领先的政府机构，都信赖亚马逊云科技，通过亚马逊云科技的服务支撑其基础设施，提高敏捷性，降低成本。要了解更多关于亚马逊云科技的信息，请访问：www.amazonaws.cn。