Omdia复盘Orange开放技术日活动：从传统电信企业向全球数字化企业转型

       来自市场研究公司Omdia的最新报告写到，2023年“Orange开放技术日”（Orange Open Tech Days）活动在该运营商的业务部门发生重大变化之后举办。Orange展示了连接、客户体验（CX）、电信即平台（telco-as-a-platform）和网络安全方面的多项产品和服务，这些都表明了Orange正在从传统的连接导向型的电信公司向着一家全球数字化企业进行转变。

　　此外，Orange在2023年进行了一系列重要的人事任命，包括Bruno Zerbib担任首席技术创新官，Usman Javaid担任首席产品和营销官，Hriday Ravindranath担任首席数字和信息官，这家电信公司正在优先考虑根本性的内部文化变革，将其作为数字化转型发展的强大催化剂。

　　CX处于Orange战略的最前沿

　　在活动期间，Orange展示了一系列增强客户体验和端到端运营的解决方案，这些为Orange的数字化转型议程奠定了基础。Omdia资深分析师Diana Gorelik在本篇报告中探讨了Omdia认为将从全球角度对改善客户体验产生重大影响的几项创新：Orange参与2024年巴黎奥运会和残奥会，通过“Max it”应用程序为中东和非洲地区的金融生态系统赋能，改善Orange用户的客户体验，同时通过FIND搜索引擎加强内部技能提升计划。

　　Orange成为众人瞩目的焦点

　　Orange将在提供电信服务和最新创新方面发挥关键作用，为参与巴黎奥运会的所有人（从组织者到运动员再到观众）提供更好的数字体验。Orane将依靠其现有的移动网络和固定网络来提供服务，并通过增加移动天线（可重复用于其他活动）来增强网络。

　　在2023年开放技术日期间，Orange展示一个迷你版本的“connected Paris 2024”广播分发网络BCN（Broadcast Contribution Network），其中展示了一些数字产品，包括CCTV、下一代无人机、专用一键通、LAN、IP电话以及低延迟社区接入电视（CATV），这些电视连接到国际广播中心（International Broadcast Centre，见图1）。赛事期间，超过2万名经过认证的记者将依赖于从所有比赛场地向国际广播中心发送的直播电视图像。专用一键通技术尤其令人印象深刻，它为传统的对讲机系统配备了增强的功能，可实现安全通信并保证网络可用性。 　　图1：Orange在2024年巴黎奥运会和残奥会上的网络。资料来源：Omdia。

　　重要的是，2024年巴黎奥运会将带来相当大的技术、运营和安全挑战。Orange的通信和技术网络表现不仅对于奥运会的成功举办至关重要，而且对Orange作为全球数字集成商的声誉也至关重要。Orange将承受巨大的压力，需要提供最佳网络性能并将失误降至最低。

　　Orange通过“Max it”应用程序加强其在中东和非洲地区的数字化议程

　　Orange将其技术日活动的时间定在了2023年11月，恰逢其在中东和非洲地区推出新产品——“Max it”应用程序。这款全功能超级应用整合了My Orange和Orange Money应用程序中的一系列服务，这两款应用程序现在被分为“My Line”和“My Wallet”两个部分。此外，该应用程序还包括一个电商marketplace，第三方合作伙伴可以在这个marketplace分销产品和服务，其中还包括用于活动和交通的数字票务平台服务。这款名为“Max it”的应用程序在6个非洲国家提供多种语言版本：博茨瓦纳、布基纳法索、喀麦隆、科特迪瓦、马里和塞内加尔。

　　“Max it”有助于促进金融系统的使用，这对于很少或者根本无法获得银行服务的中东和非洲用户尤其重要。此外，这款应用程序还有助于Orange实现其可持续发展目标：

　　·在教学和教育领域，移动支付可以更轻松地管理工资支付和课程注册。

　　·这项服务使Orange Money女性用户能够更加独立地管理自己的财务，从而有助于促进该地区的性别平等。

　　2024年第一季度，这款应用程序将在另外8个国家推出。届时，它将提供新服务，包括专门为内容创作者提供的空间。该计划的目标是支持本地内容制作，并为用户提供将其内容变现的工具。

　　继Orange Money计划取得成功后，Orange预计到2025年其“Max it”活跃用户数将达到4500万。

　　无论用户使用哪家电信网络，他们都可以使用“Max it”应用程序。虽然这款应用促进了对Orange自有服务（例如Orange Money）的访问，但它也为第三方交易者和内容创作者提供了进入marketplace的机会。这是一个重要的功能，它使接触数字营销很少和网络曝光有限的第三方合作伙伴能够向更多的受众宣传和销售其服务。至关重要的是，Orange需要确保其marketplace平台能够被广泛的第三方合作伙伴使用，包括最弱势的第三方合作伙伴。

　　FIND——基于AI的客户支持搜索引擎

　　CX流中另一个有趣的创新是FIND搜索引擎。该工具使用AI来查找存在于各种数据源（如Orange门户网站、内部数据库等）中的信息，以便更高效地响应客户查询。这种基于AI的引擎最大限度地降低了解决方案的成本，还可以集成到聊天机器人中，以处理常见问题（FAQ）式的客户体验。在活动期间，Orange保证，这一工具并不是为了完全取代人工客户支持坐席，而是为了帮助坐席提高处理查询的速度，确保效率并最终提升客户体验。

　　虽然这项技术可以用于所有类型的角色，并且需要极少的支持和培训，但Orange继续提高其员工在客服面的技能是非常重要的。基于AI的工具需要用于提高客户支持生产力，而不是成为替代员工的自主程序。

　　【C114注：Omdia，作为Informa Tech的一部分，是一家专注于科技行业的领先研究和咨询集团。凭借对科技市场的深入了解，结合切实可行的洞察力，Omdia将赋能企业做出明智的增长决策。要了解更多信息，请访问www.omdia.com。】