联想呼叫中心获得“中国最佳呼叫中心”称号

    在今天举行的2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛上，联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等方面的突出表现，获得“中国最佳呼叫中心”称号。
    作为联想阳光服务的重要组成部分，联想呼叫中心历经四年的建设与发展，目前已经拥有300条电话线路，350个座席，500多名咨询工程师，每天接待电话咨询量达到两万条左右，并且率先在业内实现了全国800热线统一报修。联想呼叫中心不断完善服务质量监控系统，使内外部客户的意见、建议和诉求能够得到及时高效的处理。同时，通过对内外部客户反馈信息的分析，可以迅速对这些信息做出反应：不断调整服务政策、改进服务流程、配置相应资源、传递产品质量综合信息，联想呼叫中心已经成为联想集团客户服务的指挥捧，在联想阳光服务遍及中国的历程中起着重要的作用。
    为更好的满足消费者需求，提升联想呼叫中心的服务品质，联想呼叫中心根据不同行业客户的特点进行客户细分，并据此配备相关的工作人员进行细化服务。同时，联想呼叫中心还具有较强的分析能力，通过对客户满意度的分析，不断提升行业开拓能力。联想呼叫中心保存有客户的全部服务档案，为联想深入服务奠定了基础。呼叫中心秉承“体验客户感受”、“兑现联想承诺”、“全心全意为客户服务”的理念，赢得消费者的青睐和认可，使客户享受到高品质的良好消费环境。
    联想呼叫中心为客户建立了完善的客户档案。该服务以用户的电话注册和网上注册为基础，利用先进的CTI（计算机电话集成）服务器，对来电咨询的客户身份进行自动识别，有针对性地追踪解决客户在购买、使用产品中的问题，保证为用户提供个性化的锁定服务。不仅如此，联想呼叫中心还在不断扩大服务的外延。为了向联想用户提供更周到、更物超所值的专业服务，联想的呼叫中心与互联网无缝结合，共享数据库。用户登录网站，不仅可以获得电话提供的服务，甚至可以得到更多自助服务的支持。互联网的应用成为呼叫中心有力的支撑点。
    本次评选活动是由中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院共同举办，按照专业而规范的组织评选程序进行的。其中，评选的标准不仅参照了国内呼叫中心应用的实际特色，而且借鉴了国际客户服务标准。本次评选是经过电话调查、暗访、呼叫中心绩效测评（基准测试）、评审委员会初步评估、网上公开投票、评审委员会最终评估而最终产生的，联想集团呼叫中心能够在本次评选中获奖，不仅说明其业绩得到了专家的认可，而且也得到用户的肯定。