根据Gartner的研究数据显示，全球CRM的新授权营收在2002年总计达28亿美元，比2001年的37亿衰减了24.7%。2001年时这块市场就已经衰退了6.4%。
Gartner分析师Tom Topolinski表示，“订单的缩小、策略性的计划、漫长的销售周期，以及激烈的竞争，让CRM厂商如履薄冰。”
更糟的是，甲骨文对PeopleSoft的恶意收购，把这块规模几十亿美元的市场搅得一团稀巴烂。CRM软件的客户因此对产品的升级或新系统的采购犹疑不决，静观恶意收购的尘埃落定，并希望确定PeopleSoft与J.D. Edwards能够顺利完成合并。
其它竞争对手也希望趁乱踩进别人的地盘，坐收渔翁之利。例如，SAP本周就推出了全球性的广告活动，安慰那些因甲骨文收购PeopleSoft而紧张紧不安的客户。
Siebel Systems仍然保有第一名的地位，就全球新的软件授权营收来算，达到24.9%的市场占有率。但该公司由于财务问题的影响，根据Gartner的资料，其2002年的市占率下滑了3%。SAP与PeopleSoft是大厂中2002年市占率有成长的两家。
