虽然大多数客户关系管理(CRM)软件的推出都失败了，但现在已有一些公司能够克服管理上的改变和其它CRM执行中的一些问题。
这条消息来自于3月3日召开的Gartner CRM2003峰会，会上与会者冷静地看待CRM的推出。Gartner分析师Scott Nelson说，尽管一些公司能够应用CRM工具来更好地理解他们的用户，更好地为用户服务，但目前只是有少数公司真正试图使用这种工具，因为它成功的比率 实在是太低了。
Nelson说，在接受调查的公司中，有40%的公司在CRM上没有做任何投资，有50%虽安装了该软件，但却失败了。人们存在着对CRM究竟是什么的疑惑，Nelson把它定义为“消费者在您机构中的代言人。”
Nelson说：“一方面，我认为这是各公司将来必须采取的至关重要的一步，因为它关系到公司最宝贵的资产：消费者。”他建议CRM软件应该像财务软件一样普及各公司，成为员工思索方式的一部分。他提醒与会者牢记，CRM并不只是一项技术，而是一组程序，一种技能。
在IBM首席隐私官的主题讲话中，他强调各公司需要保护敏感的客户资料。因此IBM决定在公司广泛安装的CRM基础设施中“建立信任”。因为当客户在线采购或从事一些其它形式的电子商务时，也许会有保密方面的担心，因此Pearson建议各公司使用保密措施作为市场的一种优势。
她说：“在你的CRM基础设施中建立保密管制可以作为与竞争对手不同的一个亮点。”
