HBR-AS与Infobip联合研究:AI鸿沟正在侵蚀客户体验

2025年07月17日 来源：Infobip

关键字：AI鸿沟

全球云通信平台Infobip日前发布了由哈佛商业评论分析服务（HBR-AS）进行的一项最新研究的结果。报告揭示了当前客户体验领域的严重脱节：尽管93%的受访者（来自《哈佛商业评论》的受众）认同打造优质对话式体验至关重要，但仅有36%的受访者认为其所在企业能够高效地实现这一点。更令人关注的是，在利用AI技术实现拟人化对话方面，仅11%的受访者认为所在企业表现出色。

AI在客户交互领域中尚未释放的巨大潜力

该报告《对话式体验：AI在客户交互领域中尚未释放的巨大潜力》（Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement）重点指出了企业目标与实际执行之间的巨大鸿沟：尽管许多企业在关键环节采用了短信、消息应用、电子邮件和聊天机器人等工具，但多数企业仍难以提供客户所期待的无缝、流畅且直观的对话体验。

“虽然客户体验被广泛讨论，但真正做到位的企业却寥寥无几。”Infobip 市场营销与增长副总裁 Ben Lewis 表示。“当品牌无法提供有意义且人性化的对话体验，他们损失的不只是效率，更是客户的信任。AI时代，我们是时候重新定义客户体验的真正含义了。”

为什么很多企业在客户体验方面表现不佳？

本次研究指出了品牌与当下客户之间的各种障碍：跨平台活动透明度不足（48%受访者指出），难以在客户旅程各阶段有效获取客户数据（46%），并且将AI功能融入通信平台也困难重重（44%）。近半数受访者（49%）指出他们缺乏通信平台行之有效的方法论实践指引，以及在先进对话技术方面的投入不足（48%）。

通过自动化、AI与平台整合，优化对话客户体验

所幸，越来越多的企业意识到弥合这一鸿沟的必要性。报告指出，未来一年，企业提升对话式体验的战略重点将集中在以下三大方向：50%的企业计划优先推进流程自动化，41%致力于深化AI在对话场景的应用，39%则着力于打通并整合所有通信平台。

Infobip正在引领这一变革，赋能自动化、个性化和高度人性化的客户互动体验。“这不仅关乎技术工具，更关乎建立信任。”Lewis表示。“每一条消息、每一个聊天机器人和通知都应该让客户感到被理解。这也正是我们在帮助品牌打造的卓越客户互动体验——不论何种渠道、何种规模。”

如需了解详情或下载完整报告，请访问 https://www.infobip.com/harvard-business-review

关于Infobip

Infobip是全球领先的云通信平台，助力企业在客户旅程的每个阶段打造无缝式互动体验。通过统一的平台，Infobip提供全渠道互动、身份验证、用户认证及联系中心解决方案，助力企业和合作伙伴应对复杂的消费者沟通挑战，推动业务增长并提高客户忠诚度。

责任编辑：王阳

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