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Jessica Schwarze:数据分析促进全渠道营销,东南亚企业客户服务变革之路

2019年11月8日              
关键字:Software AG  
若运用得当,数据分析可以成为提高市场营销产出必不可少的工具。这使企业必须拥有有效的全渠道营销策略,以确保信息的一致性和跨渠道、无缝的客户体验。

近年来,市场营销开始发生变化——不再单单用作促销,而是变得更加以客户为主导,其中了解客户和采纳客户洞见的职能已逐渐融入至市场营销。在新型数字经济环境下,客户的期望日益提高而忠诚度却逐渐降低,东南亚(尤其是新加坡)的中小企业都面临需要进一步加强、加快品牌与客户的接触,否则可能被更敏捷的竞争对手击败。因此,当地机构重新审视其营销策略,在数字化转型时代置客户于业务中心。安永 (EY) 会计师事务所的一份报告指出,包括新加坡在内的85% 东南亚企业认为有迫切需要改善客户服务,81%的受访企业认为运用数字技术是他们首要的商业策略。

Software AG

企业有必要适应客户快速转变的需求,营销团队亦必须运用数据推动企业运作,以数字技术提升客户体验。这意味着企业需要打破数据孤岛,全方面整合客户体验的所有范畴。企业需要学习如何策略性地将数据分析融入至管理架构中,为客户带来更高的市场营销价值,进而提供更好的客户体验,提升品牌忠诚度。

1.推动互联互通,打破数据孤岛

制订能够与目标客户联系和产生共鸣的信息已成为市场营销的关键。在现今“永远在线,手机优先”的文化、数字渠道成为接触客户为主的环境下,这一点变得更为重要。客户越来越习惯在多个渠道与公司互动,导致公司对客户缺乏可视性。每个渠道都提供独立的服务,令客户体验变得非常分散而割裂,导致客户服务存在冗余的过程。客户需要在许多情况下重复描述问题,而客户服务人员又不知悉之前的讨论情况,令团队对问题的理解模糊不清。因此,缺乏互相连接、统一的沟通渠道会令客户倍感气馁,企业的效率和生产力亦会受到影响,同时客户接触点亦欠缺健全的监督。在客户体验时代,以全渠道模式作市场营销,并打破多个沟通渠道之间的障碍是必要的。若能掌握客户与企业互动的全景,企业势必能够提供一致的优质客户体验。各种规模的公司都需要通过整合渠道、同步所有渠道的数据,以打破数据孤岛。然而,除非能够对分析数据并转化为行动,否则收集的数据仍是毫无意义。

2.数据分析的市场营销作用

客户的行为和与品牌的互动越来越多,转变迅速,转变甚至没有预兆。中小型企业需要为这种流动性做好准备,调整他们与客户互动和联系的方式。因此,数据分析不应再分配给以信息科技为副业的人员,而应交由市场营销的前线和核心员工。数据分析有助企业进一步了解客户偏好、体验、购买行为,继而在不同设备和渠道改进客户定位,对加强公司的数字营销策略有至关重要的作用,企业也因此能够引导客户进入最契合他们喜好的渠道,提供实时的网络互动及公司主导的联系。透过客户统计和个人资料的数据,企业可以根据客户量身定制市场营销信息,从而更有效地影响他们的购买决策。大量使用数据分析有助企业评估市场营销成效,不断调整现有的营销和内容策略,最终让企业得以完善品牌覆盖率

3.面向未来的全渠道营销

在数字渠道不断增加的情况下,客户已习惯在多个接触点互动。超级连接的未来经济必须结合统一的全渠道客户参与和复杂的数据分析程序,以确保整个客户服务价值链的可视性得以提高。中小型企业希望采用全渠道市场营销模式,因此在不丢失信息的情况下进行跨渠道的数据同步将是关键。由此可见,打破数据孤岛对于更全面地了解客户体验至关重要

面对越来越多竞争对手的环境,拥有强大的全渠道市场营销策略,在数字时代发展十分重要。中小型企业若希望跟上大型业界领导者步伐,应致力迈向全渠道转型,以提供无缝、点对点的客户体验。

若运用得当,数据分析可以成为提高市场营销产出必不可少的工具。这使企业必须拥有有效的全渠道营销策略,以确保信息的一致性和跨渠道、无缝的客户体验。企业应该专注于创建有效的数据管理方法,更妥善分析和处理所掌握的大量数据

作为Software AG APJ 亚太及日本区资深市场总监,Jessica负责领导亚太和日本区域的市场营销和公共关系策略。她与管理层、销售团队和利益相关方合作,结合创意营销和业务发展策略,促进不同市场的发展渠道,推动该地区业务积极增长。在2013年加入Software AG 前,Jessica曾就职于SAP Indonesia,直接或间接地推动印尼及东南亚地区的业务需求和管道发展。Jessica 持有阿天玛加雅印度尼西亚天主教大学 ( Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya ) 的英语教育学士学位,以及日本国际管理科学(夏威夷分校)( The Japan International Management Science, Hawaii ) 的管理学深造文凭。

责任编辑:王阳
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