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IFS调研:落后的企业管理软件将制约贸易承包商实现售后服务的收益增长潜力

2018年2月24日              
关键字:IFS  现场服务管理  
    全球领先的企业级应用软件提供商IFS(艾菲诗软件)近期发布了一项研究报告,该报告指出专业及贸易承包商所使用的传统软件解决方案大大阻碍了他们在为客户提供售后服务中获取的收益。

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    这些承包商开始意识到售后服务是收入增长的一项重要来源,因为项目所有者普遍希望将资产维护外包给能为他们构建、制造或安装资产的企业。该调研针对200位暖通空调(HVAC)、管道、电气、楼宇自动化、低压电器、标牌、升降门等专业承包商进行,揭示了数字化转型驱动下的行业发展图景。
 
    85%的受访者表示他们的维护合同包括客户特定条款、服务等级协议(SLAs)和定价协议,但其中只有14%的人认为他们所使用的软件“非常有利于”促成这些合同。
 
    多数受访企业未能实现帮助其现场技术人员改善客户体验或创造新的收益。38%的企业表示其技术人员可以从合同条款中获取信息,包括客户特定的需求。只有15%的企业为现场技术人员提供促进增效或销售全新服务合同的技术支持,其中只有25%表示可以提出新的报价,23%表示可以获得客户对于报价的认可。
 
    89%的受访者表示他们使用分包商,但其中只有超过10%的企业为其分包商提供与现场服务管理软件相关联的移动应用设备。
 
    对数字化转型准备更充分的受访企业,即数字化转型领域的领导者,其软件有助于服务合同管理的关键过程的可能性相较于准备不充分的企业高9倍之多。数字化转型领域的落后者中只有30%的企业提供了客户特定的合同,而数字化转型领导者中所使用软件可以很好地为这些合同提供支持并满足每个客户特定需求的可能性要高出9倍以上。
 
    IFS现场服务管理全球行业总监Mark Brewer:
 
    “这些贸易及专业承包商正处于现场服务管理软件发展的转折点,其中许多企业已投资了一定的现场服务技术来支持售后服务工作。通常,这一软件能帮助他们在初期项目中管理建设团队,但现阶段他们需要更多关注于客户特定的服务等级协议,同时加大对每个客户的销售力度,并改善客户体验。”
 
    IFS现场服务管理高级产品专员Tom DeVroy:
 
    “俗话说未来就在脚下——但不是人人分而得之的。贸易承包也是如此。我们的数据显示在数字化转型方面,住宅承包商要领先于商业承包商。这主要是因为客户需求驱动住宅承包商使用能优化现场服务调度管理的软件,从而使他们能够提供准确的预计到达时间,并提前发布客户提醒。此外,这些企业在自动化分包商管理、自动化零件订购和执行以及现场POS机支付流程方面也处于领先地位。而那些依然致力于商业运作的承包商则需要紧跟其客户期望变化的脚步。”
责任编辑:王聪
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