CRM在上海通用初显威力
由大中国CRM研究所主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动经过6个多月的层层评选日前已公布最终结果，共有包括上海通用汽车、海尔、联想、摩托罗拉等10家企业获得“2002年中国十佳CRM实施”的称号。上海通用汽车是惟一当选的国内汽车制造企业。
CRM全称为客户关系管理营销，是由销售、市场营销、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。上海通用汽车从1998年开始具体实施CRM，重点选择了CRM在方法(战略战术)层面的应用，即把CRM作为一种营销方法，以CRM理念为出发点制订相应的业务流程，包括潜在顾客开发、潜在顾客管理和顾客忠诚度计划三个方面，目的是通过保证企业和潜在顾客及顾客间的长期对话，来理解并满足他们的需求，激发购买欲望，并建立起他们对产品品牌的忠诚度，最终实现再次购买。
对于CRM在上海通用汽车的成功实施，上海通用汽车市场营销部总监孙晓东表示：“公司‘以市场为导向，以顾客为中心’的经营理念是CRM能在上海通用汽车顺利实施的关键。今后我们还将不断完善该体系，并把它延伸到我们的经销商体系中，使之发挥更大的作用。”
根据其评估结果显示，CRM确实在上海通用汽车发挥了威力，这可以从这几年顾客满意度、顾客忠诚度和产品销量、市场占有率的不断提升等方面得到印证。2001年别克产品的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84％、85％和91％；2002年分别上升到86％、87％和94％；上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60％以上。通过实施CRM，上海通用汽车大大提高了对客户需求的把握程度，令公司的中长期发展战略具有更明确的指向性。
