曼哈顿北亚区总裁阿诺德•康赛柯认为，零售企业必须将跨渠道功能引向多渠道市场，这一复杂过程让零售企业面临严峻挑战。迄今为止，极少零售企业能掌握多渠道零售的诀窍，答案其实就在于实施混合渠道激励方案。
过去十年中，多渠道零售极大地改变了消费者的购物方式。然而，更重要的是，多渠道零售重新定义了零售品牌与顾客互动的公众预期。
大型零售企业不再专注于门店竞争，而是涉足多渠道销售战，通过互联网、移动电话、产品目录、电视、移动电话、零售商场等媒介与顾客接触。顾客通过各种渠道与零售商接触，为顾客带来了多种可能性，从产品信息收集，同类产品价格比较，到网上购买送货上门或商场提货，甚至通过智能电话在行动中作出购买决策。顾客需要各渠道保持连贯，某一渠道稍有欠缺就会给总体品牌造成不良影响。
Compete网站2010年4月“网上购物信息”调查显示：顾客希望在各渠道之间顺利衔接。调查发现，顾客对各种销售渠道并无特殊偏好。购物时，越来越多顾客对比网下网上信息后才决定购买。调查报告显示，29%的消费者在商场购物前会对产品进行网上搜索，53%的调查对象表示，如果允许商场退货，他们更有可能在网上购物。
最近一项的“智能电话信息”调查显示，44%的智能电话用户在商场购物时通过智能电话查看产品说明，同一比例的顾客在零售点进行即时价格比较。
顾客调查显示，越来越多的顾客容易接收更广泛的信息来源，领先零售企业应积极实施应对策略，以确保市场各渠道的顺利衔接。
应对复杂性是零售企业面临的挑战之一。为确保跨渠道的连续性和顺利衔接，具备快速响应客户需求的能力，零售企业必须告别各渠道各自为政的传统方式，推出跨渠道品牌优化服务。许多零售企业正寻求将跨渠道功能引入业务运作之中，但是，成功转型者寥寥无几。只有实施“混合渠道激励”的新思维方式，才能在这一领域取得成功。
重要的是，不能让顾客感觉到零售渠道差异，而是感觉到以统一方式与品牌互动。也就是说，渠道必须“混合”。例如：你在进行网上购物，你希望通过就近商场了解货物的真实情形。为此，商场库存必须与网站产品全面结合。你可能希望网上购物和商场退货。或者说，你在商场内找不到所需的产品，你希望店员帮助你查阅信息，找到你所需的产品。店员可能通过网络在另一处所找到了需要的产品并为你下单，同时还应确保在另一商场订货成功，便于消费者随时提货。
零售商面临的问题是满足上述连续性、灵活性及机动性要求，需要将企业内部多渠道信息整合一体。大型零售企业需要具备销售点（POS）系统、电子商务引擎和仓储管理系统（WMS）。这些系统的数据必须能随时接收，为转型过渡提供“激励”元素。但是，你并不需要更换这些系统。相反，可与这些系统配合，逐渐整合，最终全面实施全混合渠道激励方案。
那么，实现混合渠道激励方案给零售商带来的主要优势是什么？毫无疑问，是销售额增长。如果你提高了库存透视度，即可销售更多产品，执行更多订单。通过明确途中库存和仓库网络库存，如果实施“网上购买，商场提货”，你会发现商场客流量增大。如果顾客能网上订货商场提货，约25%的顾客会利用到商场的机会购买其它货品。除了靠提升销售量而增加收入之外，混合渠道激励还可增强品牌认同感，让大众感觉到公司品牌与众不同，特别平易近人。
另外，实施混合渠道激励的障碍是什么？障碍之一是商场库存透视度。无论你是否提供“点击即付”服务，如果你告诉顾客就近仓库有货，你需要有信心保证确实有货。缺货让顾客失望只是问题的一方面，更为严重的是虚假信息给顾客带来不便，从而可能永久失去客户。
目前，零售商场发生着许多变化。传统角度看，你必须为商场补货，顾客购买的货品由顾客自行带走，向客户发货的货品必然从仓库发货。现在，顾客通过不同方式利用商场。他们可到商场获取已预订的货物，或者说，零售商场将顾客预订的货品发货给顾客。这一切听起来十分简单。但是，想想传统商场的历史，商场的运行方式与现在并不一样。以前并没有支持商场订货和发货的业务流程和技术，也就是说，没有支持商场提货和送货上门的业务流程和技术。
混合渠道激励方案将多种方案相结合，在零售企业多渠道市场中提高透视度和连续性。这一方案将订单管理方案、商场门户方案、供应链透视度方案、仓储管理方案和逆向物流方案整合在一起。例如，许多销售点系统拥有商场级库存，但并非用于解决混合渠道问题。这些系统可通过激励，与网关等相关数据整合实现上述目标。
建议采用分步式方法实施混合渠道激励方案。项目一期可在线展示商场级库存，然后实施预留拣货流程。之后，可进入灵活执行能力，也就是说，既可利用仓库网络中库存进行订单调度，也可在缺货时从零售商场发货。随后，还可进一步实施混合渠道激励，整合退货、供应商直达货运、通过手持设备授权楼面销售人员等功能，从而把握整个网络的产品可用性。只有通过提高库存透视度，加强订单管理，采用分期方式利用现有IT功能，提高数据利用率，推动零售企业功能多样化，才能确保各渠道连续性。
通过实施混合渠道激励方案将各个系统整合，可在多个渠道中支持相同功能，帮助零售商为顾客营造始终如一、灵活便捷、令人满意的购物体验。
