两大客服体系助Extech凸显PLM优势

Extech是一家拥有国际领先技术和全球化研发网络的本地化公司，在全球拥有超过20000家用户，这些用户分布在世界各地，覆盖装备制造业、汽车及零配件、航空、航天、兵器、船舶、机床和工程机械、开关电器、机车、工业设计等各行各业。面对如此复杂和庞大的用户群体，Extech是怎样做随时为他们提供所需的帮助和服务呢？

·Customer care——独有的客户关怀体系

为了满足全球用户的服务需求，Extech通过独有的客户关怀服务平台——Customer care为全球用户提供7×24小时昼夜不间断的技术服务。Customer Care已连续6年在欧洲获得“年度十大最佳网站”称号和“ASP网络支持出类拔萃奖”。Extech也是目前国内唯一家能够提供“全天候、跨地域、无盲区”在线服务的PLM厂商。注册成为Extech的官方客户后，用户可以客户可以登录customer care Website （中英文），免费使用我们丰富的网络资源，了解customer care的最新消息、免费浏览和下载培训教程，免费享受Extech为全球客户免费提供的在线培训等方方面面的服务。

Customer care平台强大的服务功能主要有：

1. 为用户提供全面的技术服务和支持，解决客户在使用软件过程中遇到的任何问题；
2. Extech专门为用户开发了独立的提交和管理问题的平台Case management，对客户的问题进行提交、处理分类、反馈、查询等服务。不同区域的客户问题会及时提交到分布在全球的customer care team进行快速处理；
3. 用户可以共享Extech的知识库，并通过使用Extech知识库对软件功能进行快速的检索查询；
4. Extech将通过Web定期或不定期地组织视频的在线培训，为全球客户免费提供在线培训服务，此外，客户还可以通过热线电话、网络获得支持后，通过使用在线培训进行自我培训。
5. 在Customer care平台上，用户还能够享受Extech提供的各种下载服务，快速得到并安装软件及各种工具；
6. 利用Customer care平台可以实现license注册及管理：用户可以自己管理公司的授权许可，根据用户申请license的类型可以在任何机器上使用本软件。
7. 最后，用户还可以将软件使用中提出的Bugs/Wish直接提交到开发部门，以使Extech的产品和服务更加完善。

·PSO——专业的技术服务团队

作为在中国市场耕耘了15年的Extech来说，不管是在产品上，还是服务上，都更加专注于中国市场。Extech在国内全部采用直销模式，并在全国建立了22个分支机构，为更好地服务于中国用户，Extech公司于2008年专门组建一个实施服务团队——PSO，该团队共有超过250名的专业技术人员时刻准备着为中国用户提供所需的一切服务。PSO团队的组织机构分为两级，以总部客服中心为核心，辐射全国各大区域。总部的PSO技术队伍主要负责为最终客户提供最高级别的热线电话响应服务和现场维护服务支持。各个大区的PSO技术队伍主要负责为最终客户服务提供属地性的、直接的和第一时间响应级别的热线电话服务和现场维护服务。

独有的Customer care客户关怀平台和强大的技术服务机构，构成了Extech完善的服务体系。Customer care平台与PSO机构紧密紧相连，针对客户的具体需求，Extech将派本地化的实施专家到客户现场为客户提供专业的技术服务和支持。Extech曾说，要成为用户长期的、值得信赖的合作伙伴，与客户共同成长，这是Extech给自己的定位，也是她最朴素的发展战略。的确，从Extech的客户体系部就可看出，Extech为客户想得非常周全，时时刻刻把用户需求放在了首位，也正是这务实的性格，让Extech赢得了市场，赢得了客户的信任。