Orange升级零售体验：数字化大潮下的转型之路

    当前，大数据、云计算、移动应用、全渠道客户体验等各类数字技术正在改变着我们生活、工作方式和企业运营方式。全新的数字经济环境下，响应更加迅速，协作更加高效，生产力也显著提高。

 

    为了能够抓住这些机遇，企业必须转变传统的组织、运营和商业模式，制定符合业务特点的转型策略。与我们日常息息相关的传统零售行业也在面临着数字化转型的严峻挑战。近日，Orange（法国电信）旗下B2B服务的分支机构Orange Business Services在上海召开媒体沟通会，分享了Orange对于零售业数字化转型的深入见解以及前沿趋势。

 

零售业数字化转型迫在眉睫

 

    2016年“双11”已经落幕，在这样一个只属于中国人的特殊节日里，天猫交易额站上1200亿元高度，其中，移动端占比82%，物流订单量6.57亿，交易峰值12万笔每秒。十六家主流电商平台全网交易规模达到1770亿元。阿里、京东、苏宁等电商企业再次掀起了一场全民购物潮。

 

    这些销售成绩背后离不开大数据整合分析、移动支付、供应链管理等数字技术的支撑。当前，中国已经成为了全球最大的技术市场，数字化应用也呈现出爆炸式增长，移动社交APP和各类办公软件充斥着、并改变着我们每天工作和生活的方式。

 

    数字技术也正在变革着中国零售业的发展，一方面网络购物已经迅速崛起，Orange Business Services委托普华永道发布有关零售业数字化白皮书中显示，中国已有20%的零售店开设了在线渠道，预计到2020年将超越美国成为全球最大的电商市场。

 

    另一方面，手机等移动设备打破了传统零售和电商的分界，中国拥有高达12亿的手机用户，他们更加倾向于移动设备与实体店结合，浏览个性化信息，加强互动的消费体验，并通过移动设备进行支付。

 

    中国消费者正通过数字技术与零售商开展沟通，比如在线上搜索产品、比较价格、使用优惠券，或者通过扫描二维码、社交媒体关联、基于历史推荐等方式来获取产品信息。而相对于实体店，电子商务也具备天然优势，消费者能更加直观、快速地在成千上万种商品中进行选择，且不受店铺的营业时间与营业地点限制。

 

    这些都为在线零售商提供了发展机遇，但对传统实体零售商而言却意味着巨大的挑战。除此之外，实体零售商还要在经济增速下滑、人力成本上升的大环境下保持持续发展的同时，应对消费者日益挑剔的消费习惯和对极致消费体验的追求。

 

    面对数字技术对零售业带来的多重冲击，传统零售商若无法快速做出改变就将面临被市场淘汰的风险，唯有数字化转型才能助力零售商提高整体竞争力和运营效率，并提供更好的消费体验，化挑战为机遇。

 

Orange助力中国零售业数字化转型

 

    根据IDC对于零售业的预测，在未来，客户将成为增长战略的基础，而非产品或渠道，因此零售商应该以消费者为中心来进行数字化创新。全渠道将引导行业的新零售模式，这将对支撑全渠道策略的IT能力和满足消费者变化的供应链能力提出更高要求。此外，开办网上店铺作为现有实体店的补充、店内数字化等也都是数字化转型的重要选择。

 

    在Orange看来，零售业的数字化战略部署应该从三个角度出发。从客户的角度，通过数字化提高客户流量并有效地提高单次客户流量的消费金额；从业务模式的角度，调整业务模式来灵活支持潜在的扩张和发展；从员工的角度，让员工更加适应移动化、协作化和网络化，同时简化工作流程和IT，从而变得更加灵活。

 

    Orange是一家电信运营商，更是一家IT解决方案整合商和应用开发商，在零售行业，Orange提供数字化整体解决方案，来提高客户的运营和IT竞争力，支持中国零售商进行数字化转型。

 

    在客户体验层，通过建立全渠道客户联系中心和客户管理系统，来进行客户行为分析和洞察，做出相应的销售策略来吸引客户并提高忠诚度；在店面层，销售移动化、库存管理、企业级WIFI以及基础架构整合等方案来提高运营效率；在电子商务层，CDN、混合云协调、电商平台建设等服务能支撑业务有效运行；在供应链层，仓储和执行、销售和订单管理、基于RFID的识别和追溯等方案能保证整个供应链的高效。MPLS VPN技术、云服务、安全管理则是这四类解决方案的重要基础。

 

    一个典型的零售商店面实践中，Orange通过销售移动化和安全的互联网、数字互动、IT基础架构整合等方案部署，来助力其成功实现数字化转型，在协作效率、信息可视化、客户洞察能力、互动体验、事件响应速度、网点一体化等方面得到提升。

 

    值得提出的是，Orange提供给客户的不光是技术和解决方案，更重要的是端到端的服务。具体来说，就是覆盖从前期评估客户的数字化需求，包括业务咨询、技术评估、影响分析，到最后的解决方案界定。同时Orange也具备架构设计、项目实施，以及后期运行和持续优化等能力。

 

Orange的云服务战略

 

    创建于1850年的连卡佛是大中华区首屈一指的时尚精品零售商，在数字化变革的冲击下，这家老牌巨头也在谋求转型方法，其策略是通过网络化商务来为其在香港和中国大陆所有实体店，以及全球化网络商店打造无缝的购物体验。

 

    近些年连卡佛遇到一个难题，在圣诞节等销售高峰期，网络负载过大甚至瘫痪。但如果连卡佛投资太多的资金来加强基础设施，在平时非高峰期，基础设施便不能被充分地利用。最终连卡佛选择Orange云平台服务，按需灵活配置IT资源，以适应季节性购物、促销活动和临时情况造成的需求变化。

 

    同时针对中国大陆网络购物的迅猛增长，可以进行平台扩展，以支持未来的商业增长需求。Orange提供的混合网络和云端部署让连卡佛把更多的IT资源集中在店面解决方案以及其它项目开发上。对于连卡佛来说，基于云的解决方案提高了网络基础设施的性能的同时，保证了安全性，是数字化转型中的关键一步。

 

    得益于在IT基础设施方面的深耕细作，Orange提供五种云服务组合。第一，托管及代管IT服务，包括服务器、数据中心、VPN联网等形式的托管；第二，虚拟私有云，让不同客户同时安全地将其IT负载放到虚拟私有云端；第三，私有云，在企业内建或使用Orange数据中心的专用私有基础架构；第四，混合云，整合私有云、公共云和有形资产，来满足多元化负载需求；第五，混合IT，即在混合云基础上附加管理服务，让企业只通过Orange就能无缝使用不同的混合云。