飞算智能客服平台助力企业有效提升“客服效率+客户满意度”_资讯_信息化新闻_新闻

客服是公司、企业对外交流的窗口，据艾媒咨询的调查数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为；超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。显然，客服在一定程度上决定了企业的产品销售，起到非常重要的作用。
随着人工智能和AI技术的发展，大多数企业从传统的客服模式转变为智能客服模式，人工智能、AI不断赋予智能客服行业市场增速发展，其中具有代表性的有飞算智能客服平台。作为一款专业的创新客服工具，飞算智能客服平台区别于市面上上手慢、接入难、服务效果差的单独机器人系统，其深入探索AI在客服场景的应用，研发出回复精准有效、业务场景应用丰富的智能客服平台。
全方位对话能力精准有效回复用户问题
飞算智能客服平台拥有全方位对话能力，能够精准回复用户问题。例如，机器人客服能够根据用户信息、场景和前后文而即时生成不同的答案，让回复变得更加灵活与智能，也更贴近业务。还可以通过多轮对话，准确回复访客的咨询，并根据访客的询问意图来主动进行分析，以顾问的形式来进行回复与引导，基于业务场景来与访客进行交互，最终更加精准的解决访客的问题。

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对话界面展示

此外，飞算智能客服平台内置知识图谱，知识图谱可以让机器人获取更加丰富的知识，并且在应用时更加灵活而便捷。通过对海量数据进行训练，我们可以得到知识与关系，并通过算法快速分析关系，自动生成正确回复，从而明显的节省知识库编辑的时间。与业务相关的专属知识图谱需要经过知识抽取、知识表示、知识融合等步骤来进行生成。

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知识图谱

业务场景应用丰富解决多领域客服问题
在业务场景方面，飞算智能客服平台整理了包括电商、金融借贷、公司行政等常见业务场景的通用客服话术，可以通过一键导入来将合适的问答导入到知识库中，然后再对个别回答进行修改。

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电商场景

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行政场景

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金融借贷场景

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通用场景

案例成果：咨询处理效率提升300% 客户满意度增长90%
在最新具体落地案例方面，以某金融机构智能客服系统解决方案为例，该机构由于用户基数庞大，峰时咨询量大，客服人员难以快速应答；重复问题咨询占用较多时间，降低客服效率与工作体验；非工作时间无人应答，错过业务机会；客服人员培训时间长，能力参差不齐，服务难以提升。
在具体实施过程中，飞算智能客服平台一方面，通过机器人+人工客服协同合作，机器处理重复问题，提升处理量，高峰时期缓解客服压力，下班时间继续服务；另一方面，机器人交互数据积累，知识库不断优化，服务效果稳定提升。客服人员处理疑难问题，自身能力升华。
成果方面，该企业接入飞算智能客服平台，通过智能客服机器人的部署，该企业在四方面得到显著提升：
咨询处理效率：提升300%，每小时处理量从1000个会话增加到3000个；
客户满意度：增长90%，五星满意评分数量从日均8000条上升到15200，上升了90%；
日排队会话：降低200%，常见问题自动回复与疑难问题智能分配，会话秒级响应，有效降低排队量；
优化数据量：实现每周1000条，通过智能优化，运营可高效进行知识库优化，每周几小时即可优化上千条数据，快速提升机器人回复能力。

可见，使用飞算智能客服平台，实现的不仅仅是企业客服数字化的升级，更是对客户精准服务的落地。未来，飞算智能客服平台也将持续赋能企业智能交互，解决企业核心“降本增效”问题，提高服务质量及价值，降低人力消耗及运营成本。

责任编辑：陈苗

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