服务有解，信任无声——记荆门联通客服代表王琴

客服工作的真谛，藏在“先共情，再解题”的细节里。去年盛夏的一个清晨，热线里传来老人急促的喘息声：“姑娘，电话打不出去了，孩子在外地，我急着报平安啊！”王琴立刻放缓语速：“大爷您别慌，慢慢说，咱们一起解决。”

顺着老人“屏幕有小飞机”的描述，她迅速判断是误触了飞行模式。没有机械念流程，她用生活化的语言引导：“您看手机右上角，找到那个小飞机图标，用手指点一下，等它消失就好。”电话很快恢复畅通，老人连声道谢。王琴却特意停顿，把操作步骤再复述一遍，还留下专属服务提示：“以后遇到任何问题，直接报我的工号，我随时在。”

面对最易起争议的账单咨询，王琴有自己的“透明化法则”。一次，用户因跨境漫游费质疑账单，语气激动。她没有急于辩解，而是调出后台数据，结合用户出行时间逐笔拆解费用构成，从通话时长对应的资费标准，到流量使用产生的相关费用，都解释得条理分明。清晰的条目、易懂的说明，让用户当场释然：“这么一说我就明白了，麻烦你讲得这么细。”

王琴的工位上，一本磨毛边的笔记本格外显眼。里面密密麻麻记着“老年用户操作误区”“套餐争议处理要点”等内容，每一条都标注着解决关键。这些都是她利用休息时间整理的“服务秘籍”，不仅是自己的工作备忘，更常作为案例与同事分享，帮团队把服务效率提上去。

“客服不是一次性答复，而是长期信任的铺垫。”这是王琴的工作信条。有位用户因套餐变更反复咨询三次，她每次都保持同样的耐心，最终帮用户找到最适配的方案。在后续回访中，这位用户坦言：“你的态度比解释更让我安心，联通的服务靠得住。”

如今，王琴依然坚守在热线一线。她和同事们用千百次的耐心回应，在无形的电波中搭建起信任的桥梁。每一次清晰解答，每一回主动担当，都让“联通好服务”的承诺愈发坚实，也让“服务有解，信任无声”的初心，在听筒两端温暖传递。