黄冈联通构建服务标准 以闭环管理提升客户体验

公司首先从顶层设计入手，全面修订了《黄冈联通全场景服务规范》，不仅明确了营业厅、装维、热线等传统触点的标准，更将服务要求延伸至线上渠道、营销活动和产品设计等全价值链环节。同时，建立了“市-县-厅”三级联动监督检查机制，通过神秘客户暗访、服务流程穿越、实时视频抽查等方式，实现服务执行情况的可视化、常态化监督，确保标准落地不走样。

为将问题化解在前端，黄冈联通创新引入“服务风险预警”机制。基于历史投诉数据和实时服务监控，系统自动识别高频问题点和潜在风险场景，提前向相关责任部门发出预警工单，并要求限期整改反馈。这一机制推动服务管理从“事后处理”向“事前预防”和“事中干预”转变，有效压降了可预防性服务问题的发生。

此外，公司坚持“体验驱动改进”的原则，建立了“客户体验指数”评价体系。该体系深度融合客户满意度调研结果、一线服务数据及产品使用反馈，定期生成多维度的体验分析报告，并直接应用于产品优化、流程再造和资源调配的决策中，形成“体验感知-分析洞察-行动改进”的良性闭环。

通过体系化的制度建设、智能化的预警干预和以客户为中心的评价导向，黄冈联通正稳步筑牢服务质量的根基，致力于为客户提供更稳定、更可靠、更贴心的通信服务体验，让高标准服务成为黄冈联通的鲜明标识。