黄冈联通多维发力提升客户满意度

一、精准洞察，前置修复服务体验

公司深化大数据应用，构建客户体验动态监测模型，精准识别业务办理、网络使用等环节中的潜在不满。通过智能外呼、企业微信等渠道，主动邀约有体验异动的客户参与评价，并由专属服务经理及时跟进、闭环解决，实现从“被动应答”到“主动关怀”的转变，将服务修复做在客户投诉之前。

二、固本强基，提升线下服务质效

聚焦营业厅与装维入户两大核心触点，黄冈联通严格推行标准化服务流程。营业厅内，强化“一声问候、一杯水、一次讲清”的暖心服务规范；装维环节，统一工程师着装、工具、操作及讲解标准。通过高频次培训与穿透式检查，确保基础服务规范落地生根，打造专业可靠的服务形象。

三、正向引导，培育优质服务口碑

在各服务场景统一植入“满意评价”引导。服务人员通过专业、细致的讲解与操作，在业务完成时自然邀请客户进行满意度评价，并真诚感谢客户的反馈。这一举措旨在将每一次优质服务转化为客户的正向口碑，汇聚服务提升的良性循环。

四、延伸协同，管理层深入驱动改善

公司建立管理层“服务体验官”机制，要求各级负责人定期以客户身份全程体验业务流程，或跟随工程师实地入户，在一线发现真问题、解决实困难。同时，强化跨部门联席会议机制，协同破解影响客户体验的根源性、系统性问题，确保服务改善举措穿透执行、取得实效。

黄冈联通正通过这套环环相扣的系统工程，将服务满意度提升内化为全员行动与组织能力，致力于为客户提供更有温度、更具价值的通信服务，实现客户满意与企业发展的双赢。