破壁融合，智赋一线：荆门联通深化知识运营构建高效服务新引擎

为全面贯彻2025年省分公司新修订的《湖北联通知识运营管理办法》，提升知识运营质量与效率，荆门联通客户服务部于近日组织开展了知识运营规范与应用技巧专项培训。本次培训由部门知识采编岗位专员王玲担任主讲，营销部、政企客户事业群、网络部、综合支撑中心等关键部门代表积极参与，共同学习新规，凝聚协同共识。

培训伊始，王玲首先介绍了本次省分公司知识运营管理办法修订的背景与核心变化。她重点解读了知识内容的重新划分，即由过去的三类调整为“公众业务知识、政企业务知识、事件通知和内部规范”四大类，并特别强调了政企知识生产职责的明确与新增的政企创新业务知识评审流程，这为后续各部门的职责厘清与高效协作奠定了坚实基础。

在“职责分工与运营流程”环节，培训详细阐述了省分、地市专业部门及客服条线在知识“采、编、审、发、更、下”全流程中的角色与责任。通过梳理“全省业务信息生产运营流程图”，使各参会部门对自身在知识运营生态中的定位有了更清晰的认识，明确了在确保知识及时性、准确性方面各自承担的关键任务。

针对知识运营的“时限要求”与“风险场景”管理，培训进行了重点强调。王玲指出，新规对“紧急事件应急预案”提出了极高要求，需在事件发生后30分钟内完成解释口径的发布。同时，对于紧急事件和敏感业务等风险场景，必须同步启动服务风险事件报备流程，形成管理闭环，确保一线服务响应既迅速又稳妥。

为提高知识入库质量、规避常见问题，培训结合“入库不及时”、“录入问题”等典型案例进行了深入剖析，并分享了实用技巧，如通过二次核验确保公告准确性、严格核对产品名称与系统一致等。会上还介绍了省分业务支撑中心引入的RPA自动化工具等技术支持手段，通过每日预警推送，助力各部门提前发现并解决知识盲点，从源头提升知识库的完备性。

最后，王玲向与会人员系统演示了知识库的登录方式、首页功能及高效搜索技巧，如利用产品ID、热门知识图谱、关键字等进行精准查询，并讲解了收藏、快速定位等实用功能，旨在帮助一线人员更快、更准地获取所需知识，提升服务响应能力。

本次培训内容详实、针对性强，有效促进了各业务部门对新版知识运营规范的理解与掌握。参会各部门代表均表示，将把培训所学转化为实际行动，严格遵循新规要求，确保本部门知识的高质量生产与及时更新，共同维护好知识库这一全省知识汇聚的核心平台，形成跨部门协同合力，为提升一线服务支撑能力、优化用户服务体验贡献更大力量。