Gartner报告称全球客服中心正拥抱对话式AI，今年支出将增长 16.2%

       根据市场调查机构Gartner公布的最新报告，全球客服中心（CC）正大力拥抱对话式AI和虚拟助手，预估2023年CC支出将达到186亿美元，比2022年增长16.2%。

　　Gartner首席分析师Megan Marek Fernandez表示：“因为业务波动导致决策周期延长，CC和CC会话式AI和虚拟助手的短期投资增长率预计将下降”。

　　不过从长期来看，客户体验（CX）领导者希望同时提高客户服务运营的效率和整体客户体验，因此生成式人工智能和日益成熟的对话式人工智能将加速客服中心平台的迭代升级。

　　在可以预见的未来，在全球客服中心中，增长最快的莫过于全球对话式人工智能和虚拟助理市场，在2024年预估会刺激实现24%的增长。

　　客服中心决策者希望将对话式人工智能作为长期战略的一部分，减少对现场工作人员的依赖，会加大对话式人工智能功能的投资力度。

　　总体而言，Gartner估计，到2023年，约有3%的交互将通过CC AI处理，到2027年将增长到14%。