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CRM过于传统,已经无路可逃?

2014/2/26        作者:Xtools  
    CRM过于传统,CRM活在边沿,ERP可以有CRM的模块,进销存里面也有客户信息,OA也有客户档案,让CRM在传统IT世界中夹缝生存,他如果做得太重,要接口,如果太轻,客户数据和工作数据不能互通。
 
    但是CRM的机会来了,在全民电商时代,O2O要闭环,会员要积分,微信要客户后台,世界将迎来另外一个CRM。
 
CRM将成为社会化、社交化客户管理的一个基础。
 
    据Gartner称,“未来几年CRM将成为数字举措的核心。这是一定会得到资金支持的技术领域,因为数字业务对于保持竞争力是非常关键的。”Gartner研究副总裁Joanne Correia表示。“CRM投资的热门领域包括移动、社交媒体和技术、Web分析和电子商务。”
 
   Gartner预计CRM市场增幅在2014年保持温和,之后将三年表现强劲。2014年CRM软件收入预计将达到239亿美元,云收入占到49%。基于SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多,预计2015年期间将达到50%。
 
    Gartner副总裁、知名分析师Ed Thompson表示:“不出所料,高科技、银行、保险、证券、电信、医药、消费品、IT制造和IT服务等垂直领域将继续是CRM支出最大的领域,因为这些领域都广泛采用了不同类型的CRM应用和技术。所有这些领域都加大了对新兴经济体的投资,进一步推高开支水平。”
 
CRM对采购、决策的指导性支撑:
 
    客户支持和服务(CSS)需要IT主管、副总裁和客户服务总监涉及到客户支持、关系项目中,他们正在考虑有针对性地使用大数据分析、对等通信和不管改善的客户互动中心(CEC),这是下一代客户服务呼叫中心,用于关键流程和技术。CSS机构的主要焦点是在如何设计一致的、差异化的、跨渠道的客户体验,同时支持增加使用客户自助服务的需求。
 
    电子商务是CEO、CMO和其他高管们首要考虑的事情,他们需要改善整体客户体验的能力、盈利能力和销售能力。与此同时,营销技术是IT投资的一个热门领域,但是解决方案决策越来越多是由CMO和市场部门推动的,几乎没有IT部门的参与。?
 
    CIO们将需要更紧密地与CMO和营销主管合作,以适应市场部门提出的越来越多的技术需求。CMO面对推动增长、改善问责性以及降低成本的压力,正在促使市场部门在广泛的应用和功能上进行大量市场技术投资。?
 
推动CRM前进的五个核心动力
 
   CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动和大数据,现在又增加了第五个推动力:物联网,也就是传感器将事物连接到互联网,创建之前我们从未想到的新型服务。
 
   社交:在销售、市场和客户服务部门,营销人员正被迫监控、沟通和参与到数百个公共社交网络的社交电子商业业务中。客户服务人员必须要对Twitter、Facebook和LinkedIn对话做出响应,新的服务渠道和销售现在则要利用社交媒体作为新销售机会的来源。
 
    移动:智能手机、平板电脑和移动应用正在以远远超过社交网络的更快速推动变革。到2014年底,通过智能手机连接到互联网的人数将超过PC,智能手机已经取代PC成为大多数国家用来访问社交网络最常用的工具。自带设备(BYOD)正风靡全球,IT部门不得不支持各种各样的设备。然而,是平板电脑引发了最大的变革,销售部门和董事会总监采购这些设备并要求提供支持。
 
    大数据:过去五年中,市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响最大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议,以及/或者销售提示都在变得越来越复杂。因此,数据是可用的,工具不断涌现,但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。
 
    云:这个推动力在CRM中已经存在了十多年,早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面,容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中,因此向云的转换将是稳定且缓慢的。
 
    物联网:随着汽车、建筑、身体和椅子等都连接到互联网,传感器和通信的价格也下降到1美元那么少,汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端,涉及到促销、销售和支持新型的服务。
 
    Correia表示:“这些推动力正刺激着对更传统操作型CRM的迫切需求,CRM继续成为软件投资重点。这进一步验证了企业专注于增强客户体验和对CRM软件的持续投资,尤其是在CSS、营销和销售软件方面。”
 
沃力森(企维)的十年
 
   我们一直在CRM的路上慢慢走着,优化我们的产品,但是移动给我们无限的机会,我们将会挣脱一切往前冲。我们代表着CRM的趋势,第一:移动化,第二:更轻量化,第三:我们的行业普适度。?
 
    我相信,CRM将成为世界的中心,成为企业的中心。
责任编辑:刘丽娜
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