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FSM市场再添新玩家,Udesk角逐现场服务赛道

2020年12月1日             作者:e-works 王阳       
关键字:FSM  Udesk  
如果把服务做成刚需,为客户提供卓越的客户服务体验,让客户对服务形成依赖,成为忠实的粉丝,形成口碑效应,这个竞争力会让竞争对手束手无策。
   上世纪80年代,通用电气在全球24个国家共拥有100多家制造工厂,产值中传统制造产值的比重高达85%,服务产值仅占12%。而目前,通用电气的“技术+管理+服务”所创造的产值占公司总营收的比重已经达到70%。
    这是传统制造企业向服务化转型的一个缩影。
    随着制造企业服务化转型的加速,企业对服务环节的管理愈加重视,服务生命周期管理 (Service Lifecycle Management)应运而生,可以说,服务生命周期管理最大的价值是确保服务备件管理、技术通信、现场服务管理和产品支持运营保持一致,而这其中的现场服务管理(Field Service Management,FSM),已经成为制造企业服务化转型至关重要的一环。
制造业服务化转型成大势所趋
    从产生的价值上来看,制造业向服务化转型,有利于促进企业由单纯提供产品和设备,向提供全生命周期管理及系统解决方案转变,有利于解决低端产能过剩、高端产能不足的问题,有利于推动产业转型升级,从根本上改善供给体系的质量和效益。
    这正是我国不断推动制造业向服务业转变、通过服务业的发展增强制造业竞争力的重要原因。
    以传统的压缩机行业为例,在压缩机机组全生命周期中,销售价值通常情况只占20%,而后期的维护服务价值可以高达80%。随着物联网应用的深入,压缩机制造企业可以为客户提供压缩机设备的各项服务,包括机组状态在线监测、自动故障预警及干预、自动分析故障原因并给出解决方案、机组能效分析及能耗统计、动态给出机组状态并提供维护保养建议等,继而提升服务环节在整个产品生命周期的价值。
    发动机行业情况类似。作为波音、空客等飞机制造企业的供货商,罗尔斯-罗伊斯并不直接向他们出售发动机,而以“租用服务时间”的形式出售,并承诺在对方的租用时间内承担一切保养、维修和服务。通过改变运营模式,扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务,罗罗公司通过服务合同绑定用户,大幅增加服务型收入。
    现阶段,我国很多制造产业都在探索服务化业务,寻求服务型制造转型的创新方向,譬如工程机械的租赁服务、汽车行业的物流服务和出行服务、PC行业从硬件制造转向IT服务等等。在转型过程中,对服务环节的精细化管理至关重要。
现场服务呼唤精细化管理
     特别是现场服务,有别于Call center的远程服务,现场服务通常要通过服务团队在现场来交付。譬如制造企业的安装、维护、维修等服务场景,均需要售后服务人员的现场支持。
    当提到售后服务,我们往往会浮现出很多的场景:譬如面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护;再譬如面向个人用户的家电维修和安装服务等。
    通常情况下,现场服务的提供企业包含两类:一类是其主营业务涵盖在特定领域中提供专业服务的企业;另一类是在为客户提供设备产品的同时,需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。
    目前在国内无论哪种企业,对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。有调研显示:目前消费者对其购买体验评价比较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低,对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率甚至超过30%。
    尽管不少企业部署了CRM系统,但对现场的服务调度、工单完成的发布和记录,合同管理,服务库存,以及物流和服务计费……这些在现场需要提供高度可见性和互联性的功能,是传统CRM所不具备的。
    目前国内的现状是,行业头部企业往往采用自研、或外包开发系统的方式管理现场服务环节,而中小企业基本上没有使用系统,主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。

Udesk

    在Udesk(沃丰科技)创始人&CEO于浩然看来,这与前些年中国经济的高速增长有很大关系,企业普遍成长很迅速,所以很容易忽略服务环节所产生的价值。
     相比而言,国外企业除了应用CRM系统之外,为了方便现场服务人员的工作,大多还会使用FSM系统来帮助现场服务人员管理任务,并处理查询和协作等工作。
    于浩然在评价企业服务化转型时表示:“如果把服务做成刚需,为客户提供卓越的客户服务体验,让客户对服务形成依赖,成为忠实的粉丝,形成口碑效应,这个竞争力会让竞争对手束手无策。”
蓄势待发的FSM市场
    提到FSM,其实这并不是一个新兴领域。
    特别是国外市场,现场服务已经成为软件巨头们的必争之地。SAP、Oracle等传统管理软件厂商在FSM领域自然有所涉猎,其他厂商也在通过并购完善FSM实力。2019年Salesforce 14亿美元收购ClickSoftware,2015年微软收购FieldOne,2020年IFS 收购了clevest。
   以Salesforce为例,在收购ClickSoftware之后一年,其管理范畴从呼叫中心延伸到现场的整个服务生命周期,Salesforce在Gartner推出的FSM领域魔力象限也从挑战者转变为领导者象限。

Udesk

    对长期占据FSM领导者位置的IFS来说,FSM是它在管理软件市场的最大利器。除了基础FSM功能,IFS一直在拓展现场服务的边界,例如推出逆向物流的功能,规划和调度的优化引擎、集成AI功能的客户交互功能……诸如此类。
    据Gartner统计,2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元,相比2018年增长28%,到2026年,总市场规模达到110亿美元,年复合增长率接近20%。
    这将是一个千亿人民币容量的市场。
Udesk的机会在哪?
    FSM市场有着巨大潜力,且传统企业已到了通过服务化转型提升竞争力的阶段。这就不难理解从智能客服领域起家的Udesk进军FSM领域。
    于浩然接受采访时告诉e-works记者,尽管国外已有不少成熟的FSM商用软件,但国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大,产品上需要做较多的改造才能适配;另一方面,CRM系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务,对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了,至于任务的执行情况基本无法管控,所以如果对服务有更高的要求,需要在CRM为基础的售后服务模块中扩展,但功能基本达不到售后维修的实际需求。
    这给了Udesk很好的机会。
    经过两年时间的打磨,Udesk推出了AI驱动的现场服务平台ServiceGo,以帮助企业售后服务部门从成本中心转向利润中心 。
     Udesk COO程俊指出,“现场服务是客户服务领域里非常重要的环节,客户对Udesk提出了需求,我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样,ServiceGo参照国外的标准模型支持不了,市场不认可,我们通过持续的投入,和客户反复打磨,打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”
    作为ServiceGo的典型用户,新华三基于ServiceGo搭建的服务中台,让客户只要有运维相关的需求,就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力从后台的支持能力变为前台的竞争能力。
      新华三IT服务负责人王超说:“我们之所以使用ServiceGo,首先是因为ServiceGo自定义能力很强,对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置,高效满足个性化、定制化需求,并且可以满足自开发接入需求。其次,Udesk是专业的客户服务公司,对服务有着深刻和专业的理解。最后,相比国际化企业,Udesk系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。”
责任编辑:王阳
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