从困惑到暖心的服务蜕变

“本以为要跑几趟，没想到一次就全搞定，还学会了用APP查话费，这服务真没得说!”走出咸宁崇阳大世界联通营业厅，客户江先生攥着手机，忍不住和同行的伙伴夸赞。一场围绕“新套餐”的咨询，最终变成了一次超出预期的暖心服务体验，这正是咸宁联通“联通好服务 用心为客户”服务理念的生动缩影。

近日，客户江先生和同伴推门而入时，脸上还带着几分犹豫。“最近新出的5G套餐太多了，各种资费看得人眼花缭乱。”江先生坦言，此前在其他营业厅咨询时，常常被复杂的术语和推销话术弄得更加糊涂。没等他们开口询问，营业员殷素琴已快步上前，笑着递上两杯温水：“您先别急，说说平时主要用手机做什么，我帮您挑最合适的。”她的声音温和如春风，瞬间驱散了客户的局促感。

没有滔滔不绝的产品介绍，殷素琴先请两位客户坐下，拿出平板电脑准备记录需求。“您平时刷视频多吗?每月大概要用多少流量?”她一边倾听江先生描述"经常和外地孙子视频通话""喜欢看高清电影"的使用习惯，一边在屏幕上快速筛选套餐方案。当得知客户每月流量消耗超过100G，却还在使用老旧的4G套餐时，她轻声建议："您看这款5G套餐，每月流量比老套餐多20G，资费反而便宜20块，刚好匹配您的使用习惯。"为了让客户直观理解，她没有罗列"通用流量""定向优惠"等专业术语，而是换算成生活化的比喻：“相当于每月能多刷10部高清电影，视频通话再也不用担心卡顿。”

江先生接过平板仔细查看，发现新套餐不仅包含更多流量，还附赠了免费的宽带提速服务。"那以后查话费、办业务是不是还得跑营业厅?"同伴的疑问让殷素琴立刻打开联通APP，手把手开始教学："点这里查套餐余量，点这里领专属福利，这个'附近营业厅'功能还能看到实时排队人数。"她特意将常用功能设置成快捷图标，又反复演示了三次缴费流程，直到两位客户都能独立操作为止。三十分钟的服务过程中，营业厅里始终回荡着温和的交谈声，墙上"用心服务，用爱经营"的标语在阳光下格外醒目。

当江先生和同伴走出营业厅时，不仅手机里多了更实惠的5G套餐，还学会了三项实用的APP操作技能。"以前总觉得这些新业务离我们老年人很远，没想到现在这么方便。"江先生翻看着手机里的套餐详情，脸上露出满意的笑容。在咸宁联通，这样的服务场景每天都在各营业厅上演：为视力不佳的老人准备老花镜，帮听力障碍客户准备手写板，给带孩子的家长提供临时托管......。

从“满脸困惑”到“豁然开朗”，联通一线人员用日复一日的耐心倾听与细致服务证明，真正的优质服务不在于轰轰烈烈的营销活动，而藏在递水时的温度里，躲在术语转化的巧思中，映在客户释然的笑容上。当专业的通信服务遇上人性化的温度，每一次营业厅之旅都变成了温暖的连接。