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文思海辉领跑CRM 助力金融领域服务升级

发表时间:2014/5/15 来源:中国软件网
关键字:CRM 客户
    自1999年CRM(即客户关系管理)概念提出至今,伴随着市场竞争加剧、经济格局变革以及互联网金融的猛烈冲击,CRM越来越成为企业尤其是金融领域企业关注的焦点,并逐步升级成为企业竞争战略中非常重要的手段。在CRM领域有着丰富经验的Pactera(以下简称:文思海辉)认为,客户关系管理是企业推动新业务、保护盈利性关系的关键核心。
    客户关系管理意识来源于企业对客户长期的管理观念,客户是企业最重要资产,企业的信息支持系统必须在客户信息自主权的前提下发展。作为解决方案的客户关系管理,集合了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术,凝聚了市场营销的管理理念。CRM的实施大大降低了企业管理成本,并通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,改善了企业与客户之间的关系。以银行业为代表的金融领域,凭借其独有的行业发展特征和客户服务需求,成为了我国CRM客户关系管理的重要参与者,可以说,银行业客户关系管理已成为我国整个CRM领域发展水平和服务质量的标杆。
    经过11年的精耕力拓,文思海辉在金融CRM领域以中国市场占有率第一而稳居旗舰地位。据IDC 2013年发布的《中国银行业IT解决方案市场分析与预测研究报告》统计,文思海辉银行客户需求管理解决方案市场占有率位居第一,市场份额接近第二、第三名厂商的总和。根据不完全统计,按照正在开发和正在运行CRM的银行数量计算,包含CRM咨询服务在内,文思海辉国内银行CRM的服务案例数量超过了30%,而CRM的增值应用领域如财富管理和私人银行,文思海辉案例数量已经占到了近70%,在以CRM为核心的移动营销领域,文思海辉也是遥遥领先。上述服务领域中,文思海辉服务的全国性大型商业银行在六家中有四家,服务了八家全国性股份制商业银行,以及数十家包括城商行、农商行、农信社、村镇银行在内的中小银行。
    作为一个全方位的解决方案供应商,文思海辉在CRM领域不仅仅提供软件产品和定制化开发服务,还提供客户服务营销领域的业务咨询、落地指导、技能培训等服务,甚至以云平台的模式,为银行提供各类金融营销资讯,以帮助银行营销人员提高销售效率。为确保银行客户关系战略实施的成功,文思海辉采用了独有的“业务咨询+客户化定制+流程督导”的实施策略,这个是国内很多同业目前尚不具备的。11年来,文思海辉帮助20多家银行(包括4家全国性大型银行、4家全国性股份制银行)设计或优化了客户关系管理流程,为近90家分行、1700多家支行、财富中心、旗舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导,为5万多名银行营销人员提供了培训。
    CRM目前在国内正处于快速发展期,一方面所有大型银行已经实施CRM系统,但还在不断扩充、优化甚至更新换代,另一方面,还有大约65%的中小银行(有能力单独购置CRM系统的银行,小型银行不统计在内)尚未实施CRM系统,而中小银行的落地咨询服务,还处于一个相对空白的市场状态。
    CRM是一个延展性非常强、内涵较为庞大的解决方案。从客户分类而言,面向大众零售客户、贵宾客户、财富管理、私人银行、信用卡、公司客户、中小企业、小微客户和同业客户都可以有众多深入的应用,文思海辉IFS CRM产品已经逐一覆盖了上述领域。
    在纵向架构而言,CRM可以细分为CRM数据集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM等领域,面向银行的多个部门、多个岗位和多种渠道,文思海辉也是国内首家覆盖上述客户细分领域和纵向架构的公司,某银行新一代零售CRM就是上述能力的一个集中表现,从2005年到2014年其CRM系统不断发展,整合了个人客户数据的全面整合,将数据挖掘建模的成果,通过多渠道、多波段营销平台,为包括营销人员、短信电邮、呼叫中心、金融商城、厅堂移动营销平台、智能排队机、柜员系统等多个渠道和界面提供营销自动化服务。
    而在CRM的深入应用方面,文思海辉IFS涵盖了开放式金融产品货架、财富管理、厅堂营销、客户综合积分、主动忠诚度管理、企业金融解决方案、特色化产业链服务、营销业绩管理、营销过程管理、增值服务、移动营销、移动服务和社区银行等领域,这些领域也为文思海辉提供了长期的IT服务收入以及在服务营销咨询、金融资讯、银行产品电子化包装等方面带来的增值服务收入。无论是全国性股份制银行还是中小银行,文思海辉将业务咨询和IT系统实施相结合的服务方式给银行带来了显著的业绩提升,例如拦截营销效率、电子银行产品推介率、贵宾客户开卡率、公私联动营销、产品交叉销售效率、社区潜在客户覆盖率等等得到了明显的提升,而客户降级率和流失率则得到了遏制,我们还帮助一些银行实施了以CRM客户智能为核心支撑的体验银行,从客户关系管理向客户体验管理发展。
随着CRM市场的不断增长和演化,文思海辉CRM进一步的发展主要投资于如下领域:
1、 实施Customer 360战略研发项目,实现CRM的社交化、广泛化、电商化,为银行业的全面金融互联网化,特别是为直销银行、银行电商平台、社区金融以及O2O生活金融服务提供营销智能和客户体验支撑
2、 CRM前端全面的移动化,致力于全面提升客户和用户体验
3、 强化LBS基于地理位置的服务和销售,并在管理上推广直观的地图化应用
4、 为现有客户提供结合数据挖掘技术、多渠道协同技术的综合营销平台,并充分运用文思海辉研发的数据挖掘模型以及经验模型提升银行的营销能力
5、 业务咨询和IT咨询服务的标准化,进一步扩大咨询服务规模
6、 多语言、国际化版本
    CRM客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,实现最大化客户的收益率。它不仅仅是一个软件系统,而是咨询、技术支持和服务经验等能力的综合体现,更是一种商业策略。文思海辉依靠金融领域客户关系管理的服务经验,帮助银行在当今激烈的市场竞争中,以先进的客户服务理论,高规格的客户服务水平,最大化的客户效益,推动银行新业务的拓展,提高客户价值回报,并成为保持企业盈利的关键。
 
责任编辑:蒋诗婵