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制造业专家黄培博士:沃丰科技ServiceGo 智能售后服务成就高绩效企业

2022年7月13日     来源:沃丰科技         
关键字:ServiceGo  售后服务  

    “在农业经济时代卖咖啡,一杯咖啡只要一两美分,是非常普通的消费品。到工业经济时代,一杯咖啡的价格变成5美分到25美分,变成一种商品。如果去快餐店吃饭,买一杯咖啡是75美分到1.5美元,咖啡就变成一种服务。到了体验经济时代即当前时代,一杯咖啡是2~5美元,常去星巴克的人,更多地是见朋友,聊事情,这是一种体验。”

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       日前,e-works数字化企业网CEO黄培博士做客沃丰科技直播间,与沃丰科技副总裁傅亮共话制造业AI智能售后服务数字化转型路径。

       黄培博士表示,伴随着经济形态发展,同样一个产品,正在由普通农产品变成工业产品,变成一种服务,进一步变成一种体验。今天是体验经济时代,要追求的更多是一种体验、一种增值服务。


       对于制造业而言,亦是如此。在德国机械制造行业,如果仅仅是销售产品,利润率只有2-3%,如果加上增值服务,利润率就会提高很多。除了销售产品,制造企业可为客户提供的服务还有很多:包括备品备件销售、故障修理、设备维护、培训服务、二手设备销售、金融服务,以及对设备进行远程故障诊断和监控。这些都属于增值服务。

       在制造业数字化转型浪潮中,企业能够通过人工智能等技术与客户紧密连接起来,借助物联网技术知道客户使用产品的状态,进而持续从客户那里获得更多订单,客户持续获得增值服务,企业获得持续盈利。

       在过去20年,制造业数字化转型获得突飞猛进的发展,并逐渐演变出7种模式:

       01第一种

       商业模式转型,从卖产品到卖产品+服务,甚至可以按照服务效果来付费

       02第二种

       产品研发转型,现在更多企业的研发依托仿真技术,以及可以实现异地协同研发的数字化平台

       03第三种

       系统自动化转型,很多企业虽然有很多自动化系统,但是与车间管理等系统并没有打通

       04第四种

       数字化营销模式,基于toc或tob的电子商务发展非常快,线上线下融合或全渠道营销,对很多企业来讲有更多新商机

       05第五种

       服务模式转型。以往很多服务可能是客户表达不满才去做售后、维修,今后能不能让客户有一种自助式服务,或者说当客户需要服务时候,企业可主动了解到客户需要什么样的服务,尽量让服务过程变得简单且高效,从而在服务过程中让客户满意

       06第六种

       可以借助物联网技术,对产品实现远程监控和预测性维护

       07第七种

       运营模式转型和决策模式转型,数字技术在当今制造企业运营过程中起到非常重要作用,辅助运营和决策

       借助新技术的赋能,众多企业在增值服务领域进行深入探索,以下为制造业数字化转型案例:

       丰田汽车

       丰田汽车作为全球规模最大汽车企业之一,TPS丰田生产模式享誉全球。丰田把自己的愿景做了一个重要调整,以前丰田提倡Just in time生产相关产品,准时按需供货。未来丰田会转化为一家提供Just in time的出行服务公司。想一想,从卖产品到卖服务,客户用车关心的是如何高效率到达某个地方,大众服务需要出行服务,因此汽车行业都在面临向服务转型的趋势。

       罗尔斯罗伊斯

       罗尔斯罗伊斯是三大航空发动机公司之一,对航空公司提供全包服务,航空公司买飞机可以租赁航空发动机,在飞行过程中,航空公司对发动机进行实时监控,一旦有故障隐患的蛛丝马迹,可以在干线机场更换发动机的方式,最大限度确保航空公司的飞机能够飞行。所以说,专业的人做专业的事,提供专业服务方式,这句话的含义现在不断延伸。在国内,有很多企业也在向服务进行拓展,制造企业本身也要靠服务进行升级。

       高仙机器人

       高仙机器人是全球领先的商用机器人制造商之一,依托沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台,高仙机器人建构了口碑极佳的售后服务体系。高仙机器人的售后服务涉及到一些备品备件调度、销售等过程。在现场服务过程中,ServiceGo移动客户端APP,帮助高仙机器人定位工程师是不是到了现场,是不是完成了相关服务,服务过程客户是不是满意,是不是解决了问题,更换了什么备件等过程。通过ServiceGo现场服务一些应用,高仙机器人让客户能够真正体验到高效服务,也获得了业绩持续增长。

       黄培博士指出,在数字化时代,客户服务管理是一个非常好的利器,能够帮助制造企业实现持续盈利。制造业特别是装备制造业的产品,售后维修是强需求场景。面对制造业数字化转型浪潮,企业可以借助新一代技术赋能售后服务:一方面通过物联网来监控、预警;另一方面产生了维修服务需求后,能够快速解决问题,能够快速到达现场;甚至还有一些新模式,利用AR技术由远程服务专家指导现场服务人员,帮助客户解决问题,以出色的客户服务赢得客户增购复购。

       “在客户服务方面,沃丰科技的制造业解决方案令人眼前一亮,产品布局比较完整,行业解决方案具有针对性。特别是全渠道的智能客服系统Udesk、包括智能坐席在内的AI智能化产品线,ServiceGo一体化智能售后服务平台,以及基于企业微信的微丰SCRM、智能客户体验管理平台CusBridge,基本覆盖了客户全生命周期,在疫情期间也能保证企业能够提供良好的客户服务。”黄培博士介绍道。

责任编辑:程玥
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